Восемь заповедей поведения в конфликте (КОНФЛИКТ)

Восемь заповедей поведения в конфликте (КОНФЛИКТ)

К – Критика. (Не критиковать клиента, не обвинять, не давать ему оценки и не делать замечаний, несмотря на острейшее желание именно это и делать.)

О – Ответственность. (Брать на себя 100%. ответственность за исход ситуаций, не втягиваться в выяснение, кто виноват в данном конфликте, несмотря на острейшее желание искать виновных.)

Н – Непонимаиие. (Брать на себя инициативу выяснять у клиента его интересы и его предложения и излагать ему свое представление о том, как он понят, несмотря на абсолютную убежденность, что все понятно и не требует уточнения.)

Ф – Фон. (Не расширять фон конфликта и вести переговоры только вокруг предмета спора, не сваливая в кучу другие вопросы, несмотря на жгучее желание вывалить в кучу все его прегрешения.)

Л – Леди – джентльмен. (Вести весь разговор от начала до конца спокойно, без раздражения и доброжелательно, несмотря ни на какие разногласия, т.е. быть леди или джентльменом, хотя собственное плебейство рвется наружу.)

И – Интересы. (Не вести позиционный бой, где явно один играет против другого, а напоминать клиенту, что всегда есть что-то общее в интересах сторон и важно играть не друг против друга, а вместе против обшей проблемы, хотя хочется отстаивать именно собственные интересы.)

К – Конструктивность. (Не втягиваться в оценку ситуации, поиск причин и виновных, а переводить разговор в конструктивную область, т. е. искать что делать («Вместо того, чтобы проклинать тьму, давайте искать свечку»).

Т – Технологии. Использовать психологи? чески грамотные технологии разговора:

– не обвинять, а говорить о своих чувствах по данному поводу;

– не требовать, а просить, предлагать;

– не быть в иллюзиях, что все понял, а отражать свое понимание;

– давать клиенту «сохранить лицо».