Умейте выворачиваться наизнанку

Чтобы помочь тем, кому вы служите

Последний мой совет по поводу того, как научиться служить людям: выворачиваться наизнанку, чтобы помочь им. Основатель компании по продаже пылесосов Oreck Vacuum Cleaner Дэвид Орек говорит: «Мы буквально выворачиваемся наизнанку… Если вы недовольны товаром, мы сделаем все, чтобы вы стали довольны. Мы установим его, поменяем или вернем деньги. Если надо, мы даже помоем вашу машину!»

Роберт Бадд ставит замечательные анимационные фильмы, в которых герои могут изгибаться в любом направлении. И сам он тоже готов вывернуться наизнанку ради того, чтобы помочь клиентам вроде корпорации Disney произвести выдающийся продукт. «Я обслуживаю клиента и его проблемы и ради этого готов крутиться как угодно. Я могу работать без сна. Я готов на долгое время забыть о семье». Роберт — типичный успешный человек, который часто во главу угла ставит интересы тех, кому служит. Основатель гостиничной сети Four Seasons Айси Шарп говорил мне: «Ты всегда должен давать клиенту именно то, что он хочет, а не замыкаться в себе». А знаменитый архитектор Джек Даймонд сформулировал жестче: «Мы рвем задницу ради наших клиентов».

Лично я, например, не отличаюсь особой гибкостью суставов. Я даже не могу достать кончики пальцев на ногах. Но я изогнусь как угодно и вывернусь наизнанку для того, чтобы предоставить необходимую услугу своим клиентам. Один из ключевых факторов, которые помогли нашей компании успешно просуществовать более 25 лет, — готовность сосредоточивать все внимание на нуждах клиентов, а не собственных. Клиент всегда прав, мы — вторичны. Мы сделаем все, чтобы проект или дело нашего клиента были успешными: ограничим личную жизнь, откажемся от отпуска, забудем о сне и даже личной гигиене.

Приведу один пример. Однажды мы с моим деловым партнером Томом Роклифом работали над проектом по запуску в продажу одного большого продукта. Мы жили в гостинице. Хотя, по правде говоря, были так заняты на работе, что не всегда добирались до койки. Иногда мы просто на 20 минут ложились на пол в офисе заказчика, потом вскакивали и продолжали работу. Так продолжалось несколько дней, и тут я стал замечать, что люди, проходя мимо меня, как-то странно поводят носами. Я понял, что нужно привести себя в порядок. Я побежал в гостиницу, но ключ почему-то не открывал дверь моего номера. Я спустился в службу портье. Там мне сказали: «Извините, но мы полностью убрали ваш номер. Нам показалось, что вы умерли». Я заверил менеджеров гостиницы, что все еще жив. Но запах от меня был, видимо, соответствующий. Том поступил умнее: он отправлял свою одежду с курьерской службой своей матери, она ее стирала и присылала обратно. Он во всяком случае выглядел лучше, чем я.

Мы были так заняты этим проектом и так хотели, чтобы он был успешным, что не имели ни минуты свободного времени на себя. Но примечательно, что, напрочь забыв о себе и стараясь максимально услужить клиентам, мы и себя не обидели. И вот еще: люди, которым вы служите, могут даже не замечать исходящий от вас запах до тех пор, пока дело, которое вы делаете для них, их удовлетворяет.

Я просто схожу с ума от мыслей о нуждах наших клиентов. Я очень забочусь о качестве наших услуг.

Джессика Свитцер, президент компании Switzer Communications

Вы должны быть готовы расшибить себе лоб во имя клиентов. Если вы сделаете это для них, когда-нибудь они сделают это и для вас.

Нез Халлетт III, генеральный директор телекоммуникационной компании Smart Wireless