Глава 12 Принципы эффективного делового общения

Глава 12 Принципы эффективного делового общения

Обмен информацией

В искусстве общения очень важно уметь не только выслушать и понять, но и внятно высказать собственную позицию, быть услышанным.

Сам процесс общения достаточно сложен, потому что на него влияют различные факторы: настроение, стечение обстоятельств, характер человека. Что мешает и что способствует эффективному общению?

Процесс обмена информацией без преувеличения можно назвать главным моментом в деловом общении. Без этого просто не будет нормального профессионального взаимодействия. В данном вопросе одинаково важно и умение предоставлять информацию, и умение воспринимать ее.

Для того чтобы взаимодействие не вызывало напряжения или других негативных реакций, необходимо владение определенными навыками общения, включающими в себя внимательное отношение, доверие, открытость по отношению к собеседникам. Отбор информации и средств ее передачи, как вербальных, так и невербальных, будет зависеть от личностных особенностей всех людей, вовлеченных в общение. Для говорящего одинаково важны как собственные цели, в соответствии с которыми он выстраивает высказывание, так и особенности слушающего, то, как он воспринимает информацию: нужны ли ему долгие пояснения, насколько экспрессивным должно быть высказывание, чтобы оно нашло отклик, нужно ли четкое структурирование информации или достаточно основополагающих деталей. Все это осознанно или неосознанно, но все же учитывает говорящий. Несмотря на все трудности, эффективный обмен информацией – умение донести информацию до собеседника и получить адекватную реакцию – это навык, которым можно овладеть и который можно развить.

В частности, умение выслушивать неприятные вещи и критику дает возможность иметь больше информации и находиться в курсе событий и корректировать собственное поведение в зависимости от отношения окружающих.

Человеку крайне важно видеть реакцию на свои действия. Отсутствие обратной связи мешает сравнить версии происходящего или детально разобраться в возникших противоречиях, понять реакцию сотрудников на те или иные события. Это тормозит инициативы, идущие как снизу, так и сверху, не сразу преодолеваются локальные конфликты, устраняются организационные и производственные нестыковки, в результате чего сложно добиться максимально эффективной работы всей структуры.

Например, информация, полученная из нескольких источников, позволяет любому человеку убедиться в правильности своих действий или, наоборот, признать свою неправоту. Если человек реагирует на критику занимая оборонительную позицию, например, выходя из комнаты, повышая голос и т. п., он никогда не будет иметь достоверной информации. Такой человек будет получать ее в последнюю очередь и то в случае крайней необходимости. Но даже и та информация, которая все-таки дойдет до адресата, будет искажена и приукрашена. Этот тезис напрямую относится к менеджерам. Представьте себе руководителя, не владеющего достоверной информацией, а заодно и его дальнейшую судьбу.

Что препятствует эффективному общению

Взаимодействие при деловом общении основывается именно на обмене словесной информацией. Невербальные средства должны служить дополнением вербальных. Умение считывать невербальные сигналы и извлекать из них нужную информацию – безусловно, полезное умение, однако не стоит уделять ему чрезмерное внимание.

Некоторые, к примеру, излишне увлекаясь расшифровкой невербальных сигналов, начинают интерпретировать все подряд. К примеру, сидит перед вами человек и ерзает на стуле. По всему видно – нервничает, и конечно, из-за темы разговора, что-то он недоговаривает… и т. д. Так можно приписать человеку что угодно. А его просто укусил комар или новые ботинки не слишком удобны, и тема разговора вообще ни при чем.

Мешает взаимопониманию и тот факт, что зачастую люди склонны воспринимать поведение малознакомых людей негативно и приписывать им дурные намерения. Намерения любого человека скрыты от окружающих, поэтому в первую очередь ему необходимо предоставить возможность самому заявить о них. Строить догадки целесообразно лишь в тех случаях, когда сам человек не способен объяснить мотивы своего поведения и поведать о своих целях и планах на будущее.

Когда один человек приписывает другому какие-то мотивы поведения, это значит, что он интерпретирует намерения собеседника. А поскольку намерения человека известны лишь ему самому, интерпретация его поведения является весьма спорным вопросом. Так или иначе, когда в процессе диалога кто-то пытается интерпретировать поведение собеседника, приписать его действиям определенные мотивы, тем более злонамеренные, это заставляет последнего занимать оборонительную позицию и тратить свои силы на ненужные оправдания. В таком случае человек находится в напряженной и некомфортной ситуации. Он оказывается в положении зависимости. Такой тип обратной связи крайне неэффективен даже тогда, когда очень хочется положиться на свою хорошую интуицию.

Общения должно быть столько, сколько нужно. Его может быть больше, чем требует ситуация, однако его ни в коем случае не должно быть меньше, поскольку естественным результатом недостатка общения является проблема неясности. Если что-то непонятно или недосказано, заканчивать разговор нельзя.

Изложение в неясной или двусмысленной форме может быть оправданно, когда речь идет о чем-то не очень приятном. Если мало времени, говорящий опускает некоторые детали. Возможно, собеседникам не хочется выглядеть непонятливыми или задерживать друг друга. Намерение поскорее закончить разговор может быть самым благим. Проблема заключается в том, что в конце концов недостаток в общении даст о себе знать. Отсрочка в прояснении каких-либо вопросов может только ухудшить ситуацию, поскольку исходное недопонимание влечет за собой неверные заключения и неправильные действия.

Вина за неэффективный обмен информацией в таком случае лежит на обоих собеседниках, хотя ни один из них впоследствии это не признает и непременно будет стараться обвинить противоположную сторону.

Неприятные моменты, связанные с недостаточной определенностью в общении, встречаются очень часто, несмотря на то что сама проблема имеет довольно простое и очевидное решение. Если вы слушаете кого-нибудь и не понимаете, что он подразумевает под сказанным, просто сообщите ему об этом. Самый простой способ прояснить ситуацию – задать вполне уместный вопрос: «Правильно я вас понял, что…» Даже если вам кажется, что все понятно, лучше еще раз переспросить или пересказать услышанное, чтобы убедиться в том, что вы все правильно поняли, тем более когда речь идет о важных вещах. Это может затянуть беседу, однако время будет потрачено с пользой для всех.

В свою очередь, вы можете попросить другого человека кратко изложить сказанное вами для того, чтобы убедиться в правильности его восприятия. Прибегайте к этому приему в тех случаях, когда правильность передачи информации для вас чрезвычайно важна или когда сама информация сложна для понимания. Если вы чувствуете, что вас не до конца поняли, скажите об этом прямо и внесите дополнительные объяснения и коррективы.

Итак, не оставляйте неясностей. Втолковывайте то, что вы имеете в виду, и зорко следите за тем, чтобы ваш слушатель понимал вас. Ведь очень часто в результате общения, которое оказалось недостаточно эффективным, помимо производственных проблем возникают и настоящие конфликты.

Однако не только неясность может породить конфликт. Эмоции, как правило отрицательные, тоже становятся причинами конфликтов и фактором, усугубляющим их. Снова встает вопрос: «Кто виноват?» Иначе говоря, кто несет ответственность за разгоревшийся конфликт, – тот, кто в резкой форме изложил свои соображения, или тот, кто не смог спокойно воспринять гневного тона и ответил раздраженно?

Условно можно разделить людей на три типа: одни никогда не считают себя виновными в конфликте – таких большинство, другие готовы брать на себя вину и ответственность за любые реакции собеседника, и третий тип, самый малочисленный, – люди, способные объективно оценить ситуацию и поведение всех ее участников. В процессе обмена информацией несложно даже на пустом месте спровоцировать конфликт. Можно легко придраться к словам, совершенно не учитывая ни контекста, ни интонации. Если нужен конфликт – это лучший способ. Тогда можно заставить человека и объясняться, и извиняться, и чувствовать себя глупо. Нужно ли это? Даже если огонек вспыхнул, всегда есть выбор: плеснуть в него масло или все-таки воду.

Мы уже говорили о том, как тяжело воспринимают люди негативную информацию. В таких случаях очень хорошо работают механизмы психологической защиты, то есть человек будет всячески защищаться от неприятной для него темы, пропуская слова мимо ушей, при этом забывая или искажая информацию, делая ее менее неприятной. И независимо от того, насколько точной будет полученная информация, человек может не воспринять эту информацию в силу инстинктивной защитной реакции, и тогда процесс взаимодействия не будет конструктивным.

Представьте себе и такую ситуацию: вы начинаете разговор о волнующей вас проблеме, тем самым призывая своего собеседника высказать собственную точку зрения. Вполне возможно, что собеседник с интересом и с удовольствием выслушает и обсудит затронутые вами проблемы. Однако может быть и так, что он по какой-либо причине не готов обсуждать заданную вами тему или не считает для себя возможным давать сейчас прогнозы или оценки.

Если тема не является нейтральной и может задеть за живое, стоит внимательно проследить за реакцией собеседника. Может быть, он просто не желает разговаривать, потому что его мысли заняты более важными вопросами и настроение или усталость мешают полноценному общению. Люди реагируют на информацию, несмотря на то, ожидают от них этого или нет. В большинстве случаев реакция собеседника будет непосредственной, а значит, неподдельной, что даст вам возможность скорректировать дальнейшее поведение.

Навязывание разговора оправданно и целесообразно в тех случаях, если он станет стимулом для дальнейших действий. Умение высказывать критику

Высказывая собственные соображения, следует воздерживаться от резких оценок и характеристик, тем более в присутствии того человека, о котором идет речь. Даже если кто-то в конкретной ситуации продемонстрировал свои явно негативные черты, не стоит возводить их в степень и присваивать соответствующие определения и характеристики. Говорить следует только о той ситуации, свидетелем или участником которой вам довелось оказаться. Когда человеку говорят, что он «недоучка», для него крайне затруднительно отреагировать на подобные высказывания объективно. Сложно отреагировать на оценочный обмен информацией, поскольку такая информация, как правило, оскорбляет чье-то чувство собственного достоинства и вызывает отрицательные эмоции. Оценка, выраженная в процессе информационного обмена, как правило, порождает защитную реакцию. И в итоге смысл разговора вообще теряется.

Можно высказывать свое отношение к людям и событиям прямо, а можно – косвенно.

Гораздо безопаснее и перспективнее воспользоваться не оценочными, а описательными выражениями. Когда отношение высказывается косвенно, в мягких выражениях, у собеседника есть возможность не согласиться, причем без всякого ущерба для конструктивного разговора. А высказываясь резко и однозначно, мы заставляем собеседника внешне соглашаться под давлением аргументов, при этом он обязательно ощутит сильное внутреннее сопротивление, которое оттолкнет его от дальнейших с вами контактов.

Вы можете критиковать человека, имея самые добрые намерения на его счет, стараясь таким образом подвигнуть его к изменению в лучшую сторону. Это наиболее простой способ указать человеку на его промахи. Как в школе: двойка – значит, плохо и надо стараться сделать лучше. Но все мы знаем, что вместо стимула к дальнейшим действиям подобная критика порой становится камнем преткновения. Поэтому критиковать тоже нужно уметь. Каждого человека следует критиковать по-своему. Да и критика бывает разной: можно откровенно ругать, а можно в целом похвалить и в то же время указать на некоторые недочеты в работе. Если перед вами человек добросовестный, все же допустивший просчеты и ошибки, которые вам как начальнику нельзя не заметить, разговаривайте без лишних эмоций и обязательно закончите разговор на оптимистической ноте, дайте ему понять, что вы цените его как сотрудника и как человека.

Отвечайте оперативно

Обмен информацией будет наиболее эффективным в случаях, когда реакция следует непосредственно за действием. Своей реакцией вы как бы ловите человека на слове. Сказать: «А помнишь, месяц назад ты обещал…» – практически ничего не сказать. Человек уже забыл, передумал, или обстоятельства изменились так, что он открестится от своих слов в два счета.

Таким образом сходит на «нет» масса полезных инициатив. Чтобы избежать подобного развития событий, сразу берите быка за рога. Есть хорошее предложение – или немедленно берите на себя ответственность за его осуществление, или поручайте кому-либо из подчиненных.

Вообще, для своевременного обмена информацией и, в частности, чтобы избежать не опосредованного временем и размышлениями конструктивного диалога, в организациях проводятся запланированные встречи сотрудников различных подразделений, взаимодействие которых необходимо в процессе совместной работы. Подготавливают информацию, заранее продумывая, в какой форме ее следует преподнести.

Обмениваться информацией рекомендуется при закрытых дверях. У информации есть одно удивительное свойство – она начинает жить собственной жизнью, если выходит из-под контроля. Поэтому говорить можно только то, за что вы готовы отвечать. Про отсутствующих людей – только то, что вы могли бы сказать в их присутствии.

Если какие-то бурные события развернулись в ваше отсутствие и касаются непосредственно вас или вам необходимо знать о них, нельзя полагаться на информацию только одной стороны. Обязательно нужно выслушать и другую сторону или, по крайней мере, расспросить нескольких участников событий. В противном случае вы рискуете получить недостоверную, однобокую информацию. Человек рассказывает о случившемся не так, как это было на самом деле, а через призму собственных чувств, представлений, предубеждений и пристрастий.

Как реагировать на гнев и раздражение

Когда человек раздражен, основным мотивом его поведения может стать желание выплеснуть свое раздражение, высказать свои претензии кому-либо, чье поведение прямо или косвенно вызвало такое раздражение. Обмен информацией в состоянии раздражения по большей части непродуктивен, поскольку человек, находящийся под влиянием эмоций, будет преувеличивать проблему и высказывать незаслуженные обвинения, о которых впоследствии, скорее всего, пожалеет.

Если собеседник в гневе, следует дать ему возможность выговориться. Когда эмоции подавляются и не находят выхода, внутреннее напряжение будет только нарастать. Проблема не исчезнет, а длительное влияние на организм негативных эмоций приведет к ухудшению самочувствия. Кстати, это в полной мере касается и всевозможных переживаний. В подобных ситуациях нужно помочь человеку справиться с тяжелыми чувствами. Для начала ему следует дать возможность высказаться. Если он не считает нужным обсуждать собственные переживания, а это встречается довольно часто, следует попытаться поговорить не о чувствах, а о проблеме. О наличии проблемы внимательному человеку догадаться будет несложно. Если эмоции сильные, значит, высказывания будут соответствующие. Главное – не принимать их на свой счет. Скорее всего, перепадет всем, таковы законы жанра. Ведите себя как шумопоглощающая стена. Раздраженный собеседник должен видеть, что вы слушаете его, – это основное условие эмоционального взаимодействия. Как правило, выплеснув эмоции, человек чувствует облегчение, и, если присутствующими оно воспринято с пониманием, без обид и ответных выпадов, он будет благодарен такту и пониманию.

Самый оптимальный и цивилизованный способ поведения, при условии, что человек понимает причину возникновения своих отрицательных эмоций и готов к разговору и решению проблем, – поговорить о своих чувствах, не возлагая ответственности за них на другого человека. Концентрация на собственных чувствах часто способствует тому, что другие члены группы будут стремиться помочь человеку. Таким образом, гнев уходит, не вызывая агрессивного поведения или необходимости его подавления.

Подобные эмоциональные реакции и конфликтные ситуации нельзя воспринимать как нечто негативное, когда речь идет о проблемах и кризисах, затронувших интересы компании. Это лишь одно из проявлений кризиса, его структурный элемент. Гораздо хуже, когда люди, научившись подавлять и скрывать свои чувства, ведут себя как ни в чем не бывало.

Руководителю любого ранга необходимо иметь навыки работы в подобных ситуациях и вести себя адекватно, выбирая наиболее подходящую стратегию поведения. В процессе предотвращения и преодоления конфликтных ситуаций человек учится контролировать свои отрицательные эмоции и владеть собой, приобретает навыки эффективного и конструктивного взаимодействия в ситуации кризиса, которые являются очень полезными. Эффективный обмен информацией – это навык, который можно приобрести при целенаправленном обучении.

Приведу несколько простых правил, которые послужат тому, чтобы деловое общение было более продуктивным.

• Поскольку в процессе обмена информацией участвуют как минимум два человека, необходимо учитывать интересы всех сторон и позаботиться обо всех собеседниках: и о тех, кто желает высказаться, и о тех, кто выслушивает. Если один желает говорить, а другой не намерен выслушивать произнесенное, информация не достигла цели.

• Передаваемая информация должна способствовать действиям. Нет смысла предлагать собеседнику оценочную и тем более негативную информацию и обсуждать ее, если в данный момент нет возможности ее использовать. Такая тактика вызывает ненужные реакции, раздражение и неудовлетворенность общением.

• Обсуждая спорные вопросы, предлагайте собеседнику лишь факты, не давая им оценки. Тем не менее вполне уместно выразить собственное отношение, описав свою реакцию и свои впечатления.

• Для общения следует выбрать наиболее подходящее для этого место и время. Ситуация должна быть такова, чтобы оба собеседника были настроены на общение и никакие посторонние дела их не отвлекали.

• Об эффективности обмена информацией свидетельствует наличие обратной связи. Наиболее приемлемая форма взаимодействия – диалог, в котором оба собеседника занимают активную позицию в разговоре. Конструктивный диалог позволяет увидеть продуктивность обратной связи, проконтролировать понимание сути обсуждаемой проблемы.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.