Глава 13 Разрешение конфликтов

Глава 13 Разрешение конфликтов

Природа конфликта

Мне очень часто приходится слышать в задушевных разговорах: «Ну кто меня за язык тянул!», «Язык мой – враг мой!» «Сама не заметила, как наболтала лишнего!» Да, слово – не воробей, вылетит – не поймаешь. И что самое удивительное, сказанное без всякого злого умысла вдруг воспринимается настолько остро, что порой приходится долго объясняться и оправдываться.

Основная цель общения – достичь взаимопонимания. Почему с одними людьми нам легко общаться, а с другими – трудно? Отчего с кем-то мы ладим, а с кем-то все время ссоримся? Как избежать ненужных эмоций, стрессов и недопонимания?

К разногласиям могут привести разные политические, религиозные взгляды или банальная психологическая несовместимость – явление не столь уж редкое. Рассориться и разойтись по углам проще простого. Гораздо сложнее найти точки соприкосновения и способы взаимодействия.

Существуют правила, соблюдение которых помогает налаживать и сохранять хорошие отношения с людьми.

• Общайтесь на равных, без грубости и подобострастия.

• Уважайте мнение собеседника.

• Общайтесь на уровне просьб, а не приказов.

• Умейте оценить партнера и его вклад в совместную работу.

Ну а если конфликт не удалось предотвратить или погасить на самой ранней стадии, научитесь действовать в конфликтной ситуации и примирять враждующие стороны, а еще – достойно вести себя в конфликте.

Менеджеры среднего звена признаются, что на урегулирование конфликтов между сотрудниками уходит почти треть их рабочего времени.

Когда же приходится иметь дело с конфликтом интересов, переходящим в межличностный конфликт, обычными мерами не обойтись.

Поговорим о конфликте и способах его преодоления более подробно.

Способы преодоления конфликтов

В основе всевозможных перемен и достижений заложен конфликт. Все изобретения – это результат конфликта между желаниями и возможностями. А еще конфликты порождаются разногласиями в отношениях, оценках, приоритетах, стилях жизни и интересах. Они могут развиваться в любой сфере взаимоотношений, и конечно – на работе.

Конфликтам можно было целиком и полностью отвести позитивную роль, если бы они не травмировали людей и не разрушали межличностные отношения. Кроме того, конфликты сжигают рабочее время и энергию сотрудников, а эффективность деятельности всей организации резко снижается. Так что, как ни крути, при всей полезности конфликт, если его вовремя не направить в нужное русло, несет с собой убытки и неприятные переживания. Да и решения, принятые в условиях неразрешенного конфликта, редко бывают правильными, поэтому проблема преодоления конфликтных ситуаций всегда очень актуальна.

• Люди, вовлеченные в конфликт, ошибочно предполагают, что результатом противостояния будет такая ситуация, когда кому-то будет хорошо, а кому-то плохо. Как правило, вариант, при котором все стороны будут удовлетворены, даже не рассматривается. Иначе говоря, все уверены в том, что, в конце концов, кто-то выигрывает, а кто-то проигрывает.

• Участвующие в конфликте уверены, что противоположная сторона – «очень плохие люди»: наглые, эгоистичные, непорядочные, некомпетентные и тому подобное. И соответственно, их следует обличить, перевоспитать, наказать, изгнать. Считая конфликт прямым следствием личных недостатков другого, люди снимают с себя ответственность за собственный вклад в создание проблемы. Считают себя лишь невинной и несчастной жертвой.

Всегда есть достойный путь к примирению и разрешению возникших разногласий. Он прост, эффективен и позволяет уладить разногласия без разрыва отношений, без применения силы и без потерь с обеих сторон.

Как вести себя в конфликтной ситуации

Вот несколько эффективных советов.

• Не прерывайте контактов, продолжайте взаимодействие и одновременно с этим ищите способы ослабить возникшую напряженность.

• Позвольте другой стороне высказать свои претензии, «выпустить пар и остыть» и не демонстрируйте при этом собственной агрессии и воинственного настроя.

• Вступайте в конструктивный диалог: постарайтесь выяснить суть упреков и потребуйте обоснования позиции. Вместе с тем предложите оппонентам сформулировать желательный результат.

• Активно ищите решения, которые удовлетворили бы и ваших оппонентов. Не бойтесь идти на компромисс.

• Не приписывайте другой стороне злобные намерения и ответственность за разгоревшийся конфликт.

• Проявите сдержанность и снисходительность. Не демонстрируйте свою силу и превосходство и не оскорбляйте противника.

• Не рассматривайте ситуацию исключительно со своих позиций и не игнорируйте интересы другой стороны.

• Избегайте ситуаций с выплеском бурных эмоций, не провоцируйте скандалов и ссор.

• Держите себя достойно, не «хлопайте дверью» и «не сжигайте за собой мосты». Опасайтесь переступить ту грань, после которой возврата к прежним отношениям уже не будет.

• Старайтесь уменьшать напряжение и негативные эмоции, а не усиливать их.

• Подумайте о том, во что может вылиться затянувшийся конфликт и для окружающих, и для всей компании.

• Демонстрируйте терпение, нетрадиционное мышление, способность выйти за привычные рамки в поиске альтернатив.

• Вовлекайте недовольную сторону в процесс принятия решения.

Конечно же, не сам конфликт разрушительно действует на людей, а сидящие в них страхи и комплексы. Конфликт выводит все это на поверхность и как лакмусовая бумажка демонстрирует наличие психологических проблем.

Тяжелые неразрешенные конфликты ухудшают взаимоотношения человека с окружающим миром. И даже не сами конфликты, а формы поведения людей в конфликтной ситуации – агрессия, угрозы, стремление подавить и запугать. Зачастую подобный негативный опыт человек приобретает в детстве, когда не имеет возможности защитить себя.

В жизни невозможно избежать разногласий и противоречий, но, когда эти переживания чрезмерно интенсивны и длительны, у людей может возникнуть и закрепиться оборонительная реакция, то есть поведение, вплетаясь в структуру личности, искажает характер мышления, реакций и поступков.

Негативные последствия страха, враждебности и чувства опасности распространяются и на другие ситуации. Таким образом, возникает нечто вроде цепной реакции, которая охватывает все более широкие области межличностных отношений. Вот почему наиболее сильными будут переживания тех, кто неуверен в себе, кто боится конфликтов, кому во что бы то ни стало нужно доказать свою правоту, свою способность побеждать, убедиться в собственной силе.

Например, человек, воспитанный в атмосфере страха и опасности, сам впоследствии может стать источником страха, воспитывая своих детей или руководя подчиненными. При этом он вовсе не руководствуется злым умыслом, а лишь воспроизводит некоторый стереотип межличностных контактов, который когда-то в прошлом был закреплен в нем.

Реакция на конфликт или напряженную ситуацию

Самая распространенная реакция человека, вовлеченного в конфликт, – оборонительная. Этот ответ на чувство страха и угрозы может проявляться в различных формах поведения. Иногда под влиянием страха человек старается стать незаметным, чтобы не попадаться на глаза тем, кто является для него источником угрозы. Нередко встречаются такие люди, которые когда-то в прошлом избрали для себя подобный стиль реагирования и поведения и ведут себя так в любых похожих ситуациях.

Другой вид оборонительного поведения заключается в постоянной готовности к нападению, к уничтожению источника опасности. Часто для того, чтобы избежать потенциальной угрозы со стороны других людей (которой нет и в помине), человек прибегает к попыткам подчинить их своей власти или постоянно контролировать их.

Иногда столкновение преобразуется в другую форму контактов, которую можно назвать отчуждением. Отчуждение может рассматриваться как конкретная форма самообороны в виде перемирия, часто связанная с ощущением собственного бессилия или усталости, наступающая в результате предшествующей борьбы. Отчуждение характерно не только для отношений между людьми, мало знающими друг друга и имеющими мало общих интересов, но и для отношений между теми, кто объединен общей целью, работой, любой другой совместной деятельностью. Такие отношения отличаются дистантностью, равнодушием.

Когда после ослабления конфликта отношения не возвращаются в более или менее привычное русло, о дальнейшей слаженной работе в команде не может быть и речи.

Вот почему любому человеку, поднимающемуся по карьерной лестнице, нужно целенаправленно овладевать навыками дипломатии и примирения конфликтующих сторон. А также научиться управлять своими и чужими эмоциями.

Первое, что нужно сделать, пока конфликт не разгорелся, – найти возможность обсудить проблему. Вступайте в диалог еще до того, как в отношениях появилась враждебность. Сделайте первый шаг. Даже если идея переговоров не покажется привлекательной вашим партнерам, постарайтесь убедить их принять участие в разговоре и урегулировать разногласия. Всегда есть актуальные вопросы, которые касаются всех участников конфликта. Предложите вашим оппонентам самим выбрать удобное для них время и место.

Если же вы сами организуете переговоры, создайте максимально благоприятные для этого условия. Выберите такое место, где вас никто не будет прерывать, где можно не опасаться внезапных телефонных звонков и появления посторонних. Передвижения людей и предметов также отвлекают внимание участников.

Пусть обстановка будет максимально комфортной. Лучше выбрать мягкие стулья или кресла. Такие неудобства, как холод, духота, неудачное освещение, жажда, будут мешать разговору.

Для людей иногда достаточно просто выпить вместе кофе, чтобы нашлись какие-то точки соприкосновения и начался процесс конструктивных переговоров.

Воздержитесь от попыток давления и запугивания собеседника. Иначе вы действительно проиграете в конфликте.

Важно, чтобы у всех переговорщиков было достаточно времени. Разговор должен достичь своего логического завершения. Можно заранее договориться о том, что разговор должен закончиться какими-либо конкретными решениями.

Искренность и доброжелательность в разговоре часто оказываются лучшим выходом из конфликтной ситуации. Всегда следует помнить, что другой человек – не такой, как вы, и нужно уметь взглянуть на предмет конфликта его глазами. Уважительное отношение к человеку невозможно без уважения его точки зрения, даже если она не сходится с вашей.

В разговоре с оппонентом не старайтесь всеми способами доказать свою правоту. Лучше используйте «язык-Я». Начиная фразу со слов: «С моей точки зрения…» или «То, как я это вижу…», вы смягчите разговор и покажете собеседнику, что высказываете лишь свою точку зрения, не претендуя на истину в последней инстанции. Тем самым вы признаете его право иметь собственное мнение. Наверняка вас выслушают гораздо спокойнее и внимательнее.

Старайтесь говорить о конкретных вещах, не обобщайте. Постарайтесь показать собеседнику, что его поведение в первую очередь наносит ущерб ему же самому.

И помните: честность – лучшая политика в отношениях с людьми. Удивительно, как часто люди начинают общение с хитроумных стратегий и тактик, забывая попробовать просто высказаться начистоту. Честный диалог – самое эффективное, простое и надежное средство для превращения конфликта в сотрудничество.

Как уже было сказано, противники всегда представляются в образе безусловно отрицательных персонажей. Но чтобы достичь результата в конфликте, постарайтесь отделить человека от проблемы. Что это значит? Некоторые черты характера собеседника могут быть вам неприятны, его оценки могут вас оскорблять, а недостаточная тактичность – раздражать. Но как бы вы ни желали изменить эти черты, сделать этого не удастся. Более того, критика личных качеств только усилит конфликт. Помните: ваша задача – изменить не человека, а ситуацию. Поэтому постарайтесь избежать обсуждения личных качеств – как ваших, так и партнера. Вместо этого полностью уделите внимание проблеме, по которой нужно прийти к согласию.

Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях. Конфликты отчасти возникают из-за того, что спорящие придерживаются различных взглядов по одному или нескольким вопросам. Однако каждое положение, выдвигаемое участником спора, основывается на его интересах. Отбросьте вопросы, по которым невозможно достичь согласия, и исходите именно из интересов. При таком подходе вполне может появиться новый взаимовыгодный вариант решения проблем.

Попытка договориться на уровне интересов уменьшает накал спора, а это, в свою очередь, помогает поиску взаимовыгодного решения. Диалог становится дискуссией, где господствует ориентация «мы против проблемы», а не «я против тебя». В идеале конфликтующие стороны могут использовать для поиска возможных решений все имеющиеся ресурсы. Когда в результате совместных усилий будет получено множество вариантов решений, можно посмотреть, насколько каждый вариант отвечает истинным интересам каждого участника конфликта.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.