Общение с секретарем
Практически во всех руководствах дается установка: обойти секретаря, сразу выйти на лицо, принимающее решения. Не секрет: секретарю дано указание отсекать не интересующие фирму коммерческие предложения. Отсюда и указание «обойти» – в прямом смысле миновать, в переносном – обмануть, провести. Мы бы не советовали начинать разговор с такой установкой: собеседник это непременно почувствует. А кроме того, ваш вопрос вполне может оказаться в компетенции секретаря, который сам решит, интересно ли будет ваше предложение компании (и если оценит его положительно, доложит руководству, и вас пригласят на встречу).
Мы нашли шаблоны с «говорящими» названиями:
1. «Заезженная пластинка»:
– Здравствуйте, соедините меня с руководителем.
– Как Вас представить?
– Передайте, что звонит Андрей Сергеевич из банка «Ромашка».
– По какому вопросу?
– По финансовому. Андрей Сергеевич. Из банка «Ромашка».
2. «Открывай, холоп, барин приехал!»
– Здравствуйте, с Ивановым (если известна фамилия) соедините меня.
– Как Вас представить?
– Петров из банка.
– А по какому вопросу?
– По вопросу управления финансами.
Правда, прямо слышится интонация? «Как, вы не знаете Андрея Сергеевича? Из банка «Ромашка»?! И я еще вынужден повторять?!! И сами могли бы догадаться – раз банкир, то речь о деньгах!» А во втором варианте: «Быстрей, не задерживайте, я такая важная птица, еще покруче вашего директора».
С юной, не уверенной в себе и неопытной секретаршей такой наскок и может сработать. Но даже если сработает, то руководитель наверняка отреагирует: «Какой такой Петров? Какая «Ромашка»?! Нет у нас с ними никаких дел и не будет! У меня… совещание. Или нет. Меня вызвали к министру!» И все, контакт нулевой.
Гораздо лучше прямой, честный и вежливый подход:
– Компания «Мы вам поможем», Елена, секретарь. Слушаю Вас.
– Елена, скажите, с кем я могу поговорить в вашей компании по поводу проведения бесплатного семинара для сотрудников? Скорее всего, мне нужен отдел кадров или пиар-отдел.
– У нас есть департамент корпоративного обучения. Руководит им Анна Сазонова. Минутку, попробую соединить…
Тут гораздо больше шансов выйти на лицо, принимающее решение, а в случае отсутствия его на рабочем месте получить от секретаря предложение выслать материалы по почте на адрес руководителя.
Можно, в конце концов, просто сказать секретарю: «Мне очень нужна Ваша помощь». Особенно если секретарь – женщина.
Хорошие решения предлагает Илья Протопопов, опираясь на свой опыт работы в отделе продаж Galen Company:
«Если менеджер попадает на секретаря, задача – превратить его в союзника. Например, сказать: «Я знаю, что директору некогда отвечать на каждый звонок. Может быть, Вы мне поможете? Мы уже работаем с компаниями из Вашего сегмента, и партнеры довольны сотрудничеством. Как мне достучаться до Вашего начальства?» Если секретарь просит выслать КП на почту, менеджер должен показать, что понимает собеседника: «Я Вас понимаю, Вы принимаете 150 звонков ежедневно, и Ваша задача – их фильтровать. Но вряд ли мое КП изучат. Как выделить письмо, чтобы его прочитали? Когда перезвонить, чтобы узнать о результатах?»
ПЛОХО: указывать секретарю на его место. Пример:
– Добрый день. Соедините, пожалуйста, с директором. Он на месте?
– Кто Вы? По какому вопросу? И что хотели?
– Я руководитель проектов компании «Все умеем», Сидоров Иван Петрович. Хотел переговорить по вопросам партнерства. Ваш директор на месте?
– Вышлите свое предложение нам на почту, я передам.
– Я люблю конкретизировать информацию. Поэтому хотел бы вначале обсудить все вопросы, а потом уж высылать коммерческое предложение. Так на месте главный?
– Нам такое сотрудничество неинтересно.
– Скажите, а Вы можете принимать решения по вопросам стратегического партнерства и увеличения выручки компании?
Грубо и бессмысленно. Секретарь не испугается. И теперь уж точно не допустит звонящего до босса.
ЛУЧШЕ:
– Я руководитель проектов компании «Все умеем», Сидоров Иван Петрович. Хотел переговорить по вопросам партнерства. С кем лучше связаться? Может, сразу с вашим директором, если он на месте?
А если директора нет или вас адресуют к менеджеру низшего звена, поблагодарите. И скажите – либо секретарю, либо уже тому самому менеджеру:
– Давайте я пришлю информацию всем возможно заинтересованным лицам, а потом перезвоню.
В этом случае конфликта не будет. А у вас появится шанс.
Не стоит и заигрывать с секретарем, пытаясь привлечь его на свою сторону.
ПЛОХО:
– Компания «Яркие краски»? Я правильно понимаю, что у Вас собственное лакокрасочное, а значит – энергоемкое производство? Как Вы считаете, вас (вашего руководителя) может заинтересовать, как уменьшить затраты на производство на 20% за ближайшие полгода? Клиенты, которые устанавливают наше энергосберегающее оборудование и сокращают затраты на производство, потом имеют возможность увеличить премии своим сотрудникам. А у вас высокие премии? (мы, кстати, этот пример не придумали, а взяли из образца «улучшенного» продающего скрипта).
В чем ошибка? Во-первых, длинно, очень много канцелярских оборотов, лишающих фразу разговорности. Во-вторых, некрасиво выглядит попытка «купить» секретаря обещанием премии. В-третьих, вопрос о деньгах и премиях – это вторжение в личную сферу собеседника, абсолютное табу.
ЛУЧШЕ:
– Компания «Яркие краски»? Я представляю производство, специализирующееся на энергосберегающем оборудовании. Как Вы думаете, вашему руководству интересно, как уже через полгода можно было бы сэкономить на электроэнергии 20%?
И еще один пример из «улучшенного», нешаблонного скрипта, пропагандирующего неформальное общение.
ПЛОХО:
– Добрый день! Петров из компании «Мы сами с усами». Кто тут у вас за главного?
Излишняя фамильярность сейлз-менеджерам не к лицу. Общение должно быть деловым и официальным, хоть и с оттенком разговорности. Это отвечает статусу вашей компании. И повышает вашу личную «статусность».
Все это касается исходящих звонков. А если ваша компания получает входящий звонок с пока «холодным» для вас коммерческим предложением?
Секретарь должен его принять, узнать, в чем вопрос и суть предложения, определить, в зоне чьей ответственности этот вопрос находится. А потом либо соединить звонящего с ответственным лицом, либо предложить – что будет ХОРОШО:
– Поняла. Пришлите, пожалуйста, информацию мне на почту. И перезвоните через пару часов (дней). Я проконсультируюсь с нашими специалистами и дам Вам ответ.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.