Глава 4 Почему мы жалуемся

Негатив питается лишь негативом.

Элизабет Кюблер-Росс

Доктор Робин Ковальски из Клемсонского университета выделила пять причин, почему люди жалуются. Ловя себя или других людей на жалобах, вы сможете убедиться, что в основе всех жалоб лежит одна из этих причин.

Я придумал мнемоническую схемку для того, чтобы вам было легче запомнить, какие у нас есть причины для жалоб. Истинные причины у нас всегда наготове, остается найти только повод. Поэтому наша аббревиатура так и выглядит: ПОВОД.

Привлечь внимание

Обрести власть

Вызвать зависть

Оправдать провал

Дистанцироваться от ответственности

ГОЛОСА

Впервые я узнала о вашей замечательной программе из шоу Today. Я стала беседовать с сотрудниками, предлагая им вместе взяться за освобождение от жалоб. Большинство согласились, и мы заказали себе браслеты. Мы решили, что до тех пор, пока браслеты не придут, мы можем выделить один день в рабочей неделе и постараться не жаловаться в этот день. Мы выбрали понедельник – «Понедельник без нытья».

Мы повесили соответствующие плакаты по всему офису, чтобы они напоминали сотрудникам, что в понедельник мы в своем офисе стараемся не ныть, не ворчать, не жаловаться. Всем сотрудникам идея понравилась, и с тех пор по понедельникам мы стали даже приветствовать друг друга словами: «Добро пожаловать в понедельник без нытья!»

Если задуматься, жизнь слишком коротка. Мы все время ждем каких-то больших подарков судьбы (увеличение дохода, гарантия стабильной занятости, похудение и так далее), но начать следовало бы с того, чтобы научиться замечать те маленькие подарочки, которые падают нам в руки каждый день.

Мне очень нравится эта программа. Мы счастливчики!

Салли Скудьера, Кент, Огайо

Привлечь внимание. Людям свойственна врожденная потребность в признании со стороны других людей. Внимание окружающих внушает нам ощущение безопасности, защищенности – мы видим, что о нас заботятся. Признание со стороны других людей дает нам ощущение принадлежности к группе. Мы – часть племени. Нередко люди жалуются просто потому, что хотят получить внимание от окружающих, но не могут придумать более позитивный способ, чтобы его добиться.

Погода, работа, брачный партнер, дети, экономика, неудачи местных спортивных команд – вот основные темы для жалоб, к которым обращаются люди, чтобы привлечь ваше внимание. На самом же деле жалобщик взывает: «Эй, посмотри на меня! Я хочу с тобой поговорить, но понятия не имею, что сказать, – поэтому просто ворчу».

Если у вас на работе есть человек, который часто подходит к вам пожаловаться, поймите, что этому человеку, скорее всего, нужно лишь внимание. Действуйте активно: подойдите к человеку первым и заведите разговор. Спросите о его увлечениях, о семье, о здоровье. Сделайте шаг навстречу, чтобы у него не возникало потребности идти к вам и напоминать о себе ворчанием.

Вы можете подумать: «У меня на это нет времени». Однако разве вам не приходится находить время, чтобы выслушивать его непрестанные жалобы? Разве вы не хотите изменить содержание общения с этим человеком?

Предлагаю хорошую технику, чтобы завязать беседу на позитивной ноте. Спросите у собеседника: «Ну, что хорошего нынче происходит… [в твоей жизни, в твоей семье, у тебя на работе, в сфере твоих увлечений и т. д.]?»

Клинический жалобщик, скорее всего, начнет рассказывать, что происходит плохого во всех этих сферах. Этот человек настолько привык привлекать внимание при помощи жалоб, что ему и в голову не приходит, что связь можно установить на уровне позитива. Вместо того чтобы сопротивляться такому поведению, примите его. Представьте себе, что вы учите попугая разговаривать, – вам требуется терпение и регулярное повторение одних и тех же действий, но оно того стоит, ибо в результате вы наладите с этим человеком совершенно новые взаимоотношения.

Когда ваш сотрудник начинает жаловаться, улыбнитесь и деликатно прервите его: «Понятно. Но что происходит хорошего?..» Или же: «Это понятно, но как ты хотел бы, чтобы все это было в идеале?»

Прежде чем вы сами сможете прожить целый день без жалоб, вам, возможно, придется перемещать браслет с руки на руку в течение нескольких недель. Точно так же и тут: для того, чтобы ваш сотрудник хотя бы просто задумался о том, что в его жизни есть и хорошие стороны, может потребоваться некоторое время. Наберитесь терпения и сострадания. Помните, что жалобщик данного типа боится, что без жалоб ему будет не о чем говорить с окружающими.

Если кто-то регулярно пытается привлечь ваше внимание при помощи жалоб, начинайте разговор с этим человеком с вопроса: «Что хорошего?»

Будьте настойчивы, и произойдет одно из двух: жалобщик либо станет меньше причитать, либо же начнет вас избегать.

Именно так: мягкая настойчивость, направленная на то, чтобы ваше общение было наполнено позитивом, проявляющаяся в ваших наводящих вопросах, либо изменит поведение сотрудника, либо побудит его держаться от вас подальше.

Если раньше вы ощущали легкую панику при приближении этого сотрудника, теперь уже он сам боится попасться вам на глаза. Человек, который полностью погружен в тело боли и не желает из него выходить, точно так же не приемлет ваших оптимистичных вопросов, как вы не приемлете его нытья.

В обоих случаях вы выигрываете.

Дистанцироваться от ответственности. Этот жалобщик говорит: «Чего вы от меня хотите?», «Это невозможно», «Нет смысла тягаться с городскими службами», «Во всем виноват маркетинговый отдел», «Мое домашнее задание съела собака», «Меня должна была разбудить жена», «Были ужасные пробки», «Никто мне не помогает». И так далее до бесконечности.

Жалобщик этого типа стремится найти оправдания собственным неудачам, рисуя безнадежную картину ситуации, не оставляющую никаких шансов для позитивного исхода. «Все равно ничего не получится, – твердит жалобщик, – так что лучше и не пытаться». При этом жалобщик старается выманить согласие окружающих, чтобы подтвердить свое право чувствовать себя жертвой.

Ответственность представляет собой отделимый груз, который может быть легко переложен на плечи Бога, Судьбы, Рока, Удачи или вашего соседа. В эпоху процветания астрологии ответственность нередко перекладывали на звезды.

Эмброуз Бирс

Такие люди пытаются оправдать свое бездействие обстоятельствами или поведением других людей. Они винят родителей, экономическую систему, недостаток образования, собственный возраст и все, что только придет в голову. Они одержимы стремлением обвинять.

В своей книге «Процесс присутствия» Майкл Браун очень метко разбивает английское слово blame (вина) на be lame (страдать увечьем). Человек, который жалуется, возлагая вину за обстоятельства собственной жизни на мир и других людей, увечен – такой человек не в силах изменить свою ситуацию. Эти люди отвергают любые советы по поводу того, как исправить положение дел. Ему и не нужны ваши советы – он хочет от вас только подтверждения того, что он является бессильной беспомощной жертвой.

Происходит все так: человек жалуется вам на проблему. Вы предлагаете возможное решение. В ответ на ваше предложение немедленно следует следующая жалоба, которая обосновывает, почему ничего не получится. Вы предлагаете следующий вариант, но и он отвергается. В своей книге «Игры, в которые играют люди» Эрик Берн называет эту игру «А попробуй-ка – Да, но». Вы предлагаете решение: «А попробуй-ка…» – а ваш собеседник немедленно отвечает: «Да, но…» – и подробно объясняет, почему ваше предложение не сработает.

Когда человек жалуется, чтобы дистанцироваться от ответственности, задайте ему вопрос: «А если бы решение было все же возможным, в чем бы оно состояло?»

Люди, стремящиеся к «увечности», могут играть в эту игру часами. Они вовсе не хотят, чтобы вы помогли им решить проблему или выполнить задачу. На основании их слов вы можете предположить, что они хотят именно этого, но нет. Они хотят, чтобы вы признали: их проблема неразрешима. Они придумали обоснование, почему решить ее невозможно, и если вы согласитесь с их доводами, это станет оправданием их бездействия. Они желают, чтобы их освободили от ответственности за реализацию решения, и ждут от вас, чтобы вы поддержали их позицию.

Авторитет в области мотивации Тони Роббинс предлагает прекрасный способ, как общаться с такими людьми. Я познакомился с этим способом более двадцати лет назад на одном из семинаров Роббинса и с тех пор применял его тысячи раз. При этом я каждый раз поражаюсь тому, как хорошо он работает. Когда человек говорит: «Это невозможно сделать», – вам следует ответить: «А если бы решение было все же возможным, в чем бы оно состояло?»

Возможно, когда вы это читаете, вам такой ответ кажется пренебрежительным или откровенно манипулятивным и вы думаете, что жалобщик обвинит вас в попытках провести его. Однако, как я уже сказал, способ работает! Когда человек начинает нагромождать всевозможные причины, почему что-то невозможно, спрашивайте его снова и снова: «А если бы решение было все же возможным, в чем бы оно состояло?» В результате ум жалобщика может раскрыться для того, чтобы рассмотреть возможности там, где прежде он видел только препятствия. Он начнет искать пути решения задачи и переключит внимание на достижение позитивного результата.

Если вопрос: «А если бы решение было все же возможным, в чем бы оно состояло?» – не помогает и человек продолжает твердить: «Да, но…», – тогда просто скажите: «Я верю, что ты сумеешь решить эту проблему». И далее на каждую жалобу или оправдание просто повторяйте снова и снова: «Я верю, что ты сумеешь решить эту проблему».

Особенно хорошо это работает с детьми.

Результат будет таким же, как и в предыдущем случае: вполне возможно, что человек, склонный жаловаться, чтобы сложить с себя ответственность, может просто начать сторониться вас. И опять-таки, вы при любом исходе останетесь в выигрыше, потому что жалобщик перестанет донимать вас своим нытьем.

Вызвать зависть. Порой люди жалуются для того, чтобы вызвать зависть. Иными словами, они таким способом хвастаются. Человек жалуется на кого-то другого, чтобы подчеркнуть, что у него нет такого же недостатка.

«Мой начальник такой тупица» – это способ сказать: «Я умнее своего начальника, и будь я на его месте, дела шли бы куда как лучше». Слова «Мой муж неряха» на деле подразумевают, что сама жалобщица весьма аккуратна и чистоплотна. «Она водит, как маньячка» – следует понимать: «Я – аккуратный и дисциплинированный водитель».

Сам жалобщик не осознает этого. А ваша задача – помочь ему избавиться от потребности возвеличивать себя при помощи таких вот сравнений. Люди, которые жалуются для того, чтобы вызвать зависть, на самом деле пытаются заставить вас похвалить их. Они ощущают внутреннюю пустоту, а поэтому придираются к другому человеку, чтобы на его фоне выглядеть лучше.

Сплетни тоже представляют собой жалобу, направленную на то, чтобы вызвать зависть. Всякий раз, когда поймаете себя на сплетнях, переодевайте браслет. Сплетник стремится убедить собеседника, что он лучше того человека, о котором идет речь, – и сплетник ждет от вас подтверждения этому.

Сплетня – это негативные высказывания об отсутствующем человеке. Я не призываю вас вовсе не говорить об отсутствующих людях. Я лишь предлагаю вот что:

1. Говорите об отсутствующих только хорошее.

2. Говорите то же самое и с таким же подтекстом, как вы сказали бы в присутствии данного человека.

– Но так ведь неинтересно, – возразят многие.

Именно. Сплетни не нацелены на передачу информации. Они призваны указать на негативные черты третьего лица, чтобы казаться выше в сравнении с ним.

В кинофильме «Метод Хитча» персонаж Кевина Джеймса встречается с богатой женщиной, которая приглашает его на светскую вечеринку. На вечеринке к ней подходят два ее приятеля, и она расспрашивает, ходили ли они на недавно открывшуюся выставку.

– Гадость! – говорит один из парней.

Стараясь переключить беседу в позитивное русло, женщина спрашивает:

– А вы уже заходили в новый ресторан, открывшийся в центре?

– Гадость! – пренебрежительно бросает второй парень.

Эти два молодых человека вовсе не пытаются поделиться своим мнением о выставке или о ресторане. Они говорят: «Мы настолько высоко летаем, что нам уже почти невозможно угодить».

Когда кто-то жалуется, чтобы вызвать зависть, похвалите этого человека за то, что он обладает противоположной чертой.

Переключить такого человека на позитив довольно легко. Когда кто-то начинается жаловаться на какие-то негативные черты, якобы свойственные третьему лицу, похвалите сплетника за то, что он обладает противоположными чертами. Например, собеседник говорит вам: «Он постоянно раздражается по пустякам», – а вы можете ему ответить: «Что мне в тебе нравится, так это способность сохранять спокойствие в сложных ситуациях».

– Она вечно одета как чучело, – жалуется кто-то.

– Ты всегда так элегантно одета, – скажите вы. – С тобой приятно показаться на люди.

– Она злобная сплетница, – ворчит ваша собеседница.

– Ты всегда так добра по отношению к людям. Знала бы ты, как я ценю в тебе эту черту, – отвечайте вы.

Люди, которые жалуются или сплетничают для пробуждения зависти, хотят, чтобы вы с ними согласились. Если вы согласитесь, жалобы продолжатся. Вы же смещаете внимание с объекта жалоб на самого жалобщика! Так что старайтесь не забывать об этом – и похвалите жалобщика за то, что он не похож на объект своих жалоб.

Не объясняйте, зачем вы это делаете, – иначе техника не сработает. Вместо этого вслушайтесь в основную идею жалобы и сделайте человеку комплимент, подчеркнув, что уж он-то совсем не такой.

Это сразу же остановит поток жалоб – на минутку жалобщик будет просто потрясен. Вполне возможно, что он вскоре начнет жаловаться на кого-то еще. А вы снова сделайте комплимент. Очень скоро он эмоционально наполнится, и у него отпадет потребность жаловаться.

Обрести власть. Жалобы часто становятся валютой, позволяющей приобрести власть.

Власть – это авторитет.

Власть – это привилегии.

Власть – это освобождение от ограничений.

Власть – это бальзам для избитого и израненного эго.

Стремление обрести и сохранить власть – движущая сила многих человеческих жизней. Они пытаются замаскировать внутреннюю пустоту своих душ при помощи возможности управлять окружающими во внешнем мире.

Когда что-то происходит, ты можешь оставить все как есть, вмешаться в процесс либо же пойти против него войной. Жалобы часто означают вербовку бойцов, чтобы они сражались на твоей стороне.

Жалобы могут быть средством заручиться поддержкой на случай, если начнется силовое противостояние. Вы можете встретить таких жалобщиков, ищущих власти, в корпорациях, церквах, семьях, общественных организациях, домовых комитетах – везде, где люди собираются в группы. Кто-то стремится к властному посту и жалуется на своих соперников, чтобы купить лояльность других людей.

Иметь власть – это все равно что быть леди. Если тебе приходится говорить людям, что ты леди, значит, это не так.

Маргарет Тэтчер

Суть высказываний человека, жалующегося ради власти, сводится к следующему:

– Если вам когда-то придется выбирать между мной и им, вот вам причины, почему следует выбрать именно меня.

Однажды я приехал в Вашингтон, чтобы прочесть лекцию. Выйдя из здания аэропорта, я отыскал автобус, следующий к моему отелю. Водитель положил мои чемоданы в грузовой отсек и открыл для меня дверь. В автобусе оставалось лишь одно свободное место, рядом с мужчиной. Садясь, я не обратил особого внимания на своего соседа, но, когда все-таки разглядел его, мне стало тревожно.

На улице стояла жара, порядком за тридцать градусов, а мой сосед был одет в длинное шерстяное пальто, перчатки, почти до локтей, и две лыжные маски. Я только что вышел из аэропорта, где мне все уши прожужжали рассказами о террористической угрозе, – и вот теперь я оказался рядом с самым типичным террористом.

Хуже всего, что этот человек то и дело поворачивался ко мне и спрашивал, который час. «Самое время тебе валить из автобуса – вот который час!» – думал я про себя.

Слово за слово, и вскоре выяснилось, что мой сосед писатель и опаздывает на интервью на радио. Я сообщил ему, что я тоже писатель, и поинтересовался, о какой книге он собирается говорить в эфире.

Попутчик сказал, что он написал книгу для одной из двух основных политических партий США. Его задача состояла в том, чтобы раскопать все возможные материалы, которые могли бы пойти во вред кандидату в президенты от противоположной партии. Материалы его исследований будут использованы партией-заказчиком для дискредитации оппонента.

– Так что моя книга – кладезь материалов для грязной президентской кампании, – ответил он. – А о чем пишете вы?

Подавив смешок, я рассказал, что пишу книги о том, как полезно в жизни отказаться от жалоб и злословия. Повисла неловкая пауза.

Желая сменить тему, я спросил:

– Сегодня довольно знойный день. Почему вы так тепло одеты?

– Странная штука со мной творится, – ответил он. – Прежде я жил в Вашингтоне, но теперь мне пришлось перебраться во Флориду. Дело в том, что здесь у меня начинаются жестокие приступы аллергической астмы – я едва не задыхаюсь. Приходится вот так одеваться, потому что, по-видимому, в вашингтонском воздухе есть какие-то губительные для меня аллергены.

Когда мы подъехали к его отелю, я подумал: «Вот ведь забавно… твоя работа – загрязнять столичный эфир, и вот в результате ты сам не можешь здесь дышать. Эх, парень, ты сам себя губишь».

Я так и не спросил его имя. И мне неизвестно, хорошо ли расходится его книга. Но я знаю, что негативная политическая пропаганда основана на книгах таких вот людей. Задача кампании состоит не в том, чтобы убедить как можно больше людей в достоинствах своего кандидата. Задача в том, чтобы как можно больше людей отвратить от противника. Жалобы – очень эффективный способ обретения власти.

Когда ребенок жалуется вам на брата, либо же коллега жалуется на начальника или другого сотрудника, либо сосед жалуется на другого соседа, либо же кто-то еще жалуется в расчете склонить вас на свою сторону, самое лучшее – это побудить жалобщика напрямую поговорить с тем человеком, который его огорчил.

– Но я уже говорил с ним. Без толку! – вероятно, ответит вам жалобщик.

– Значит, скорее всего, вам нужно поговорить еще раз, – отвечаете вы, отходите в сторону и больше не позволяете втянуть себя в этот разговор.

Когда кто-то жалуется вам на другого человека, стремясь упрочить свою власть, посоветуйте жалобщику напрямую поговорить с тем, кто его огорчил.

Когда на поляне дерутся две гориллы, лучше быть подальше в джунглях.

Отказывайтесь принимать чью-либо сторону. Если человек жалуется, чтобы привлечь вас на свою сторону, он обязательно отцепится, как только поймет, что вы всегда остаетесь на своей собственной стороне.

Оправдать провал. В отличие от человека, который жалуется, чтобы оправдать собственное бездействие, тот, кто желает оправдать свой провал, жалуется на обстоятельства уже после совершенного действия, чтобы обосновать неудачу.

– Мне в глаза светило солнце.

– Он подтолкнул меня как раз, когда я бил по мячу.

– Мне нужно поменять рукоять на своей клюшке.

– Ты не разбудила меня вовремя.

Оправдание провала представляет собой попытку рационализировать провал (внушить самому себе рациональную ложь о нем), объявив, что все обстоятельства были против вас.

«Я не виноват» – вот основная мысль таких жалоб.

И подобно всем другим жалобам, они срабатывают. Люди получают оправдание своим неэффективным действиям.

6 июля 1993 года на арене Thomas & Mack в Лас-Вегасе состоялся матч-сенсация. Джордж Форман сражался за чемпионский титул WBO в тяжелом весе. Необычность этого боя в том, что Джорджу было сорок четыре года – далекий от расцвета возраст для боксера. Все полагали, что для Формана это будет последняя отчаянная попытка вернуть себе титул. Тем вечером Форману пришлось биться с восходящей звездой бокса Томми «Дюком» Моррисоном, боксером на двадцать лет младше него. А ведь на тот момент прошло почти два десятилетия с тех пор, как Джордж в последний раз завоевывал серьезный титул.

Форман, имевший в молодости дурную репутацию из-за вздорного и угрюмого нрава, очень изменился. С возрастом он стал скромным, жизнерадостным и очень набожным человеком.

Бой продлился все двенадцать раундов, и Форман все перерывы провел на ногах. Позднее он сказал: «В моем возрасте стоит сесть, и потом уже неизвестно, сможешь ли снова подняться на ноги».

О силе и точности удара Формана ходили легенды. Несмотря на то что Моррисон был необычайно силен и хорошо натренирован, он не желал встретиться с Форманом в силовом противостоянии. Раунд за раундом Моррисон танцевал, то наскакивая, то отступая. Недовольные зрители освистывали молодого боксера.

Форману удалось нанести пару серьезных ударов, когда он смог-таки «поймать» Дюка, но в целом Моррисон тоже в долгу не оставался. Под конец одиннадцатого раунда комментаторы стали говорить, что, по всей вероятности, Форман проигрывает по очкам и для победы ему нужно решительно переломить ход поединка в двенадцатом раунде.

Зрители по телевизору видели, как мокрый от пота и тяжело дышащий Форман советуется со своими секундантами. Они сказали Джорджу, что, по всей видимости, он и так ведет по очкам, так что в последнем раунде можно особо не напрягаться – все равно победа за ним. Секунданты видели бой с другого ракурса, чем комментаторы и судьи, а поэтому не знали, что хотя Форман сражался очень хорошо, но Моррисон все же был впереди.

Последовав совету секундантов, Форман не стал слишком стараться в 12-м раунде.

И проиграл.

Когда судьи единогласно присудили победу Моррисону, репортеры бросились к Форману, чтобы спросить его, что он думает по поводу ошибочного совета секундантов. Сердится ли он? Чувствует ли себя обманутым?

Когда вы утверждаете, что нечто невозможно, на самом деле вы говорите: «Я этого не хочу».

Садгуру Джагги

Форман проигнорировал вопросы. Он не стал жаловаться. Джордж ни словом не упомянул о советах секундантов. С искренней улыбкой на лице он поздравил Моррисона и поблагодарил всех, кто ему помогал, и всех, кто за него болел, – включая секундантов.

Так что же? Форман упустил шанс вернуть себе чемпионский титул? Ничуть не бывало. Несмотря на то что, казалось бы, он окончательно дискредитировал себя как серьезный боец и не заслуживал нового шанса, ему все-таки удалось снова выйти на большой ринг. И в 1994 году он завоевал титулы чемпиона как по версии WBO, так и по версии IBF в тяжелом весе. Затем он стал одним из самых известных лиц в рекламе конца двадцатого века, а также весьма известным спортивным комментатором.

Некоторые говорят, что Форман добился успеха во втором акте своей жизни благодаря врожденному упорству. И действительно, когда Джордж начал тренировки, чтобы вернуться на профессиональный ринг, он каждый день просил жену увезти его за десять миль от их дома на окраине Хьюстона в Техасе и высадить из машины. Форман признался, что только так он мог заставить себя пробегать нужную дистанцию.

Это мой дар. Злые слова просто скатываются с меня как с гуся вода. Если слово не доброе, я его вообще не слышу! Если тебе удается это, то драться уже проще простого.

Джордж Форман

Другие говорят, что взлет Формана к славе и богатству, когда ему было уже далеко за сорок, объясняется его обращением к Богу. Из угрюмого вздорного парня, каким он был в молодости, Форман превратился в духовно развитого зрелого мужчину. В 1977 году он потерпел поражение от Педро Агосто во время боя в Пуэрто-Рико, после чего вернулся в свою раздевалку, где едва не умер от истощения и теплового удара. Пребывая на грани между жизнью и смертью, Большой Джордж молил Бога о спасении. Когда ему все же удалось выкарабкаться, он посвятил себя служению Господу. Более десяти лет Форман был священнослужителем в небольшой церквушке в Хьюстоне.

Упорство? Рука Господня? Несомненно, и то, и другое сыграло свою роль. Но мне представляется, что именно события того вечера в Лас-Вегасе – вечера, когда он упустил то, что многие считали его последним шансом на возвращение титула, – сделали его человеком, который просто не мог не победить. Отказавшись перекладывать ответственность за свое поражение на кого бы то ни было – пусть даже у него и были основания, – боксер тем самым показал своей собственной душе и всему миру, что Джордж Форман не станет жертвой. Как бы ни сложились текущие обстоятельства, он сам хозяин своей судьбы, а поэтому не намерен направлять обличающий перст на кого бы то ни было.

Джордж Форман не искал оправданий своей неудаче.

Когда кто-то жалуется, чтобы оправдать свою неудачу, спросите у него, как он намерен действовать в следующий раз.

Когда вы имеете дело с человеком, который жалуется, чтобы оправдать свою неудачу, знайте, что убеждать его в собственной ответственности за результат тщетно. Точно так же бесполезно указывать ему и на те преимущества, которые он имел, но не смог использовать. Что случилось, то случилось, и теперь уже ничего не изменишь. Лучшее, что можно сделать, чтобы помочь человеку сместить фокус и прекратить жалобы, – спросить, как он намерен действовать в следующий раз.

– Мне в глаза светило солнце.

– Что ты сделаешь в следующий раз, чтобы солнце не смогло ослепить тебя?

– Воздух слишком сухой. Горло пересохло, и я не смог спеть так, как я умею.

– Да, воздух в залах порой бывает слишком сухим. Что ты можешь сделать, чтобы это тебе не мешало?

– Ты не разбудил меня вовремя.

– Да, я иногда могу забыть. Что ты можешь сделать, чтобы впредь не полагаться всецело на мою память?

– Он не выполнил вовремя свою часть работы, поэтому и я не смог выполнить свою.

– Если такое случится снова, что ты можешь сделать, чтобы все равно выполнить свою задачу или, по меньшей мере, вовремя предупредить тех людей, которым нужно об этом знать?

Итак, люди жалуются для того, чтобы привлечь внимание, обрести власть, вызвать зависть, оправдать провал, дистанцироваться от ответственности. Слыша жалобы окружающих, вы будете замечать, что порой одна и та же жалоба преследует сразу несколько целей. Человек может жаловаться для того, чтобы привлечь к себе внимание и одновременно похвастаться. Либо же он может жаловаться для обретения власти и одновременно для того, чтобы сложить с себя ответственность. Хорошо разобравшись в описанных здесь стратегиях, вы сможете подготовиться к тому, чтобы всегда верно реагировать и достигать оптимального эффекта. Правильное сочетание подходов поможет вам в каждом случае сделать так, чтобы человек перестал ворчать в вашем присутствии.

И последний совет по поводу того, как остановить жалобы окружающих. Данный метод с успехом использовали многие люди, и состоит он в том, чтобы создать зону, свободную от жалоб.

Идея очень проста. Вы можете на нашем сайте www.AComplaintFreeWorld.org бесплатно скачать курс «Мир Без Жалоб для детей» (Complaint Free Kids) и программу «Предприятие Без Жалоб» (Complaint Free Organizations). В конце обоих этих электронных документов вы обнаружите следующий плакат:

Распечатайте этот плакат или создайте свой собственный. Вешайте такие знаки в самых разных местах: в комнате отдыха на работе, на кухне у себя дома, в машине, в гостиной, в зале совещаний, в своем офисном отсеке – везде, где могут собраться люди и начать ворчать. Вам не нужно объявлять об этом публично и не нужно ни у кого просить разрешения на то, чтобы установить зону без жалоб (не исключено, что вам такого разрешения и не дали бы). Просто повесьте знак.

Затем, когда кто-то начнет жаловаться, мягко возьмите этого человека под руку и выведите за пределы зоны без жалоб.

– Эй, что ты делаешь? – спросит человек.

– Мы находимся в зоне без жалоб, – ответите вы. – А мне показалось, что ты жалуешься. Поэтому я вывел тебя из зоны, чтобы ты мог сказать то, что хочешь.

Для того чтобы человек перестал жаловаться, обычно лучше перенаправить его в другое русло, а не вступать в противостояние.

Это веселый и ненавязчивый способ указать человеку на его негативный настрой. Очень часто достаточно просто помочь человеку осознать свое поведение, и он будет жаловаться намного меньше. Помните: если вам стало не по себе, когда вы поняли, насколько часто жалуетесь, то точно так же отнесутся к этой своей склонности и другие.

Для того чтобы человек перестал жаловаться, обычно лучше перенаправить его в другое русло, а не вступать в противостояние. После того как вы в результате регулярной практики отработаете все эти приемы, вам будет очень легко останавливать жалобы со стороны других людей. Прежде чем мы завершим разговор о том, как останавливать чужие жалобы, подумайте, что вы можете сделать, чтобы освободить от жалоб весь свой город. Это намного проще, чем вам может показаться. Обратитесь в городской совет или в мэрию с инициативой, чтобы превратить среду накануне Дня Благодарения в Среду Без Жалоб. В «Приложении А» к данной книге рассказано, как это сделать, а в «Приложении В» приведен образец соответствующей резолюции и пресс-релиза.