Стратегии в отношении телефона, Интернета и электронной почты

Стратегии в отношении телефона, Интернета и электронной почты

Такое благо цивилизации, как возможность постоянно оставаться на связи с внешним миром (позвонить в чрезвычайной ситуации или послать текстовые наставления подруге и т. п.), имеет и свои отрицательные стороны. Вероятно, ваш босс регулярно тревожит вас звонками и СМС, когда вы находитесь в отпуске, или каждый день на ваш электронный почтовый адрес приходит свыше сотни рекламных рассылок, больше известных как «спам». Технологии, удобные для вас, столь же удобны и для назойливых телемаркетологов, спамеров и людей, не уважающих ваше право на отдых. В результате становятся понятны ваши смешанные чувства любви и ненависти к своим коммуникационным устройствам.

Телефон. Когда я была восьмиклассницей, то каждый вечер болтала по телефону не меньше грех часов. Сейчас я даже не помню, о чем конкретно мы говорили с подругами так невероятно долго. Но вы ведь не сомневаетесь, что это были беседы о мире во всем мире и поиске лекарства от рака, а никак не о мальчишках, последних школьных сплетнях и нашей неотразимости. Теперь я трачу на общение по телефону в среднем меньше двух часов в неделю. Я убеждена, что каждому человеку на протяжении всей жизни отмерено свыше определенное количество времени на телефонные разговоры, и я израсходовала почти всю свою норму в 13-летнем возрасте.

Я стараюсь свести к минимуму телефонные переговоры, особенно в офисе, и пришла к выводу, что это очень разумное поведение. Если мне кто-то звонит и оставляет сообщение голосовой почты, я посылаю этому человеку СМС или электронное письмо, в котором кратко излагаю содержание голосового послания и даю ответ. Недостаток общения по телефону состоит в том, что не остается записи. Вам не на что сослаться впоследствии, и вы не можете выполнить поиск слов, употребленных во время разговора. Все решения или указания, прозвучавшие по телефону, могут быть пропущены мимо ушей или быстро забыты. Это устройство подходит для сообщения деликатной информации своим знакомым (например, о том, что коллега из другого подразделения нашел местечко получше и уволился), но не для передачи фактов или данных. А поскольку все же большинству из нас на работе приходится иметь дело именно с последними, то телефону следует отвести место в конце списка различных форм коммуникации. Но, несмотря на сказанное, полностью отказаться от него на работе невозможно. Бывают сложные ситуации, и чтобы найти из них выход, порой без телефона просто не обойтись. Ниже приведены рекомендации по его разумному использованию в подобных случаях.

— Запишите основные моменты разговора. Прежде чем поднять трубку, вкратце перечислите на бумаге вопросы, которые вам надо затронуть в разговоре. Это особенно важно перед селекторным совещанием («конференцией по телефону»). Никогда не звоните, не определившись, какой цели хотите добиться в ходе беседы. Если вы не можете сформулировать ее, отложите звонок.

Установите воображаемый таймер. Каждый раз, позвонив человеку, вы отрываете его от дела, которым он был занят в данный момент. Уважайте его время, старайтесь, чтобы ваш звонок был как можно короче. Когда же звонят вам, то сразу же сообщите собеседнику, сколько времени вы можете ему уделить. Большинство телефонных разговоров должны начинаться следующим образом. Вы: «Добрый день, это ИМЯРЕК». Звонящий: «Добрый день, это ИМЯРЕК. Как ваши дела?» Вы: «Все в порядке. У меня есть X минут. Чем могу вам помочь?» Если человек на другом конце провода рассчитывал на большее, то предложите ему перенести разговор на другое время: «Вы не против, если мы побеседуем сегодня после обеда в три? Я как раз освобожусь».

Если в течение дня вам приходится часто разговаривать по телефону, пользуйтесь головной гарнитурой (наушники с микрофоном). С эргономической точки зрения не рекомендуется сгибать шею в течение длительного времени, что происходит, когда мы прижимаем телефонную трубку головой к плечу. Также благодаря гарнитуре у вас будут свободны руки, и в ходе телефонного разговора вы сможете делать записи или… какие-нибудь бессмысленные движения вроде складывания бумаг в стопку или перекладывания канцелярских принадлежностей со стола в выдвижной ящик. Если вам звонят часто, отключите звуковой сигнал, чтобы не мешать окружающим (вы все равно его услышите в наушниках).

Не звоните людям, чтобы узнать, получили ли они ваше электронное письмо. Если вы переживаете по поводу того, доставлено ли оно адресату, просто оправьте его повторно с примечанием и дублированием предыдущего текста. Также попросите подтвердить получение, если боитесь, что ваши электронные письма не доходят. Не все люди проверяют электронный почтовый ящик по вашему графику, поэтому не отвлекайте их своими телефонными звонками.

— Используйте кнопку «Не беспокоить». Даже если вы сидите за письменным столом, из этого вовсе не следует, что вы обязаны отвечать на каждый телефонный звонок. Если вам нужно сконцентрироваться на работе, нажмите на аппарате кнопку «Не беспокоить», и тогда все входящие звонки будут поступать на голосовую почту. Однако постоянно держать эту кнопку включенной не рекомендуется, поскольку в глазах окружающих это будет характеризовать вас отрицательно. Периодическое же ее использование существенно повысит вашу производительность.

— Назначьте время для ответных звонков. Мне нравится перезванивать с 12:30 до 13:00, как раз после обеда, когда уровень бодрости слегка понижается. Телефонные разговоры заряжают меня энергией, и к тому же в США в это время большинство людей находятся на работе (когда на Восточном побережье 12:30, то на Западном — 9:30, то есть рабочий день уже тоже начался).

Интернет. Когда вы заходите в Сеть, искушения подстерегают вас на каждом шагу. Установите для своего поведения в Интернете жесткие рамки. Да, Всемирная паутина и устройства, открывающие к ней доступ, способны заметно повысить производительность труда, но в то же самое время она выступает в роли манящей сирены, отвлекающей человека от основных целей. Старайтесь избегать элементов, чреватых пустой тратой времени, и сосредоточьтесь только на тех, которые повышают вашу дееспособность.

Создайте систему онлайн-сотрудничества, чтобы вы и коллеги могли свободно общаться между собой в Сети в течение дня. Такие программы, как Campfire (campfirenow. com), позволяют членам команды разговаривать между собой, не поднимая трубки телефона, а для обмена мгновенными сообщениями предусмотрены службы ICQ, QIP или Instant Messenger, для более же формального общения подойдет электронная почта. В системе также автоматически ведется журнал всех разговоров, благодаря чему их можно отыскать впоследствии. Если вас не было в офисе в течение нескольких дней, то по возвращении вы сможете узнать, какие вопросы обсуждались в ваше отсутствие. Такие системы идеально подходят для прояснения деталей и проведения мозговых штурмов.

Skype (skype.com) — еще один недорогой способ коммуникации на расстоянии, причем в программе поддерживается функция видеозвонков, и на экране вы можете видеть лицо человека, с которым общаетесь Благодаря веб-камере фактически создается иллюзия беседы как при личной встрече. Мимика и жестикуляция дополняют сказанное и помогают вам лучше понять его смысл. К тому же можно записать такой видеосеанс, чтобы затем просмотреть повторно. Только обязательно сообщите собеседнику, что разговор записывается. Для эффективного использования программы руководствуйтесь теми же правилами, которые мы сформулировали для телефонного общения.

Если вы ежедневно читаете онлайн-газету или какие-нибудь интернет-журналы (блоги), то следить за обновлениями вам поможет программа RSS. Это сокращение от английского названия «Действительно простая синдикация». Приложение собирает контент (содержание) на сайтах онлайн-изданий и новостных порталах, а затем доставляет его в ваш ящик для входящей корреспонденции. Различные уровни управления доставкой RSS обеспечиваются такими программами, как Google Reader, NewsGator, Ensembli, Bloglines и другие.

Когда вы работаете в жестких временных рамках, спрячьте ярлык интернет-браузера, чтобы избежать соблазна по привычке зайти в Сеть и немного развлечься. Поможет контролировать и продуктивно расходовать время уже известный нам таймер. Если вы позволяете себе в течение пятнадцати минут в обеденный перерыв почитать любимые сайты, то следите за тем, чтобы эта четверть часа не превратилась в два часа. Настраивая свои RSS-поступления, сгруппируйте их по приоритетности, а не содержанию, чтобы первыми открыть самые важные. И не бойтесь в любое время, образно говоря, объявить RSS банкротом. То есть если накопилось много информации, которую вы уже не в состоянии переработать из-за нехватки времени, пометьте все сообщения как прочитанные и начните новый цикл с нуля.

Электронная почта (e-mail). При правильном использовании электронная почта повышает производительность труда. К сожалению, большинство из нас не справляются с нескончаемым потоком электронных писем. За восемь часов рабочего дня вам легко может прийти сотня сообщений от коллег и клиентов. И если вы не предпримете ряда шагов, чтобы взять ситуацию под контроль, то обработка этой лавины корреспонденции способна превратиться в настоящий кошмар и лишить вас возможности заниматься своим прямыми обязанностями.

— Излечитесь от зависимости от электронной почты. Прежде всего следует признать, что большинство входящих электронных сообщений не содержат жизненно важной информации. Я всегда слышу такие оправдания: «У нас в офисе все по-другому. Я должна прочитывать письма сразу же, как только они приходят».

Хорошо, может быть у вас так и заведено, но каждый человек, у которого я была инструктором, в итоге признавал, что его бы не уволили, даже если бы он просматривал электронную почту всего дважды в час. А большинство даже называли больший интервал: раз в час, а то и реже.

— Отключите функцию уведомления. Зайдите в раздел настроек почтовой программы и отключите зрительное и звуковое уведомление, чтобы они не искушали вас сразу же по приходе читать новое сообщение. А затем в течение рабочего дня проверяйте почту по такому, например, графику: в 9:00, 11:00, 14:00, 17:00. Или установите для себя другую периодичность.

— Чем меньше вы отправляете писем, тем меньше будете получать. Нам всем приходится отсылать электронные письма, но это не значит, что мы должны порождать бесконечный исходящий поток. Найдите другие способы общения с клиентами и коллегами, например, посредством инструментов управления проектами и группового сотрудничества. Допустим, сообщайте о новых коммерческих предложениях в корпоративном блоге или через социальные сети. Не полагайтесь на электронную почту как единственный способ общения с людьми.

— Электронные письма должны быть короткими. Специалисты по производительности груда рекомендуют ограничивать сообщения тремя-семью предложениями. Думаю, это неплохое правило для большинства видов электронных писем, однако существует опасность потери времени на то, чтобы вписаться в эти рамки. Вместо того чтобы подсчитывать количество придуманных вами фраз, лучше вспомните, что люди обычно пишут ответное письмо в том же стиле, в каком было входящее. Если вы отправите короткое электронное сообщение, то можете надеяться на столь же короткий ответ. Говорят, Кевин Роуз, «мозг» сайта digg.com, в конце всех своих электронных писем оставлял примечание «Отправлено с мобильного телефона», даже если это было не так. Благодаря такой оговорке люди, получив в ответ на свои длинные электронные послания короткие, не обижались и не считали это дурным тоном.

— Помните о конфиденциальности — вернее, ее отсутствии. Прежде чем послать любое электронное письмо, подумайте, как бы вы себя почувствовали, окажись оно вдруг опубликованным на первой странице общенациональной газеты. Не забывайте, что не существует такого понятия, как тайна электронной переписки. Хакеры взламывают частные почтовые ящики, системный администратор у вас на работе, вероятно, тоже их пересматривает. Нажав кнопку «Отправить», вы теряете контроль над своим сообщением. Вы не знаете, как с ним поступит получатель. Поэтому никогда не пишите в письмах о политике вашей компании, не включайте в текст секретную корпоративную информацию, не делайте едких замечаний о клиентах или коллегах. В общем, не пишите ничего такого, что может бумерангом ударить по вас. Но есть и хорошая новость: как только в вашей исходящей корреспонденции станет меньше «пикантных» сведений, вы немедленно заметите уменьшение количества входящей — кому же захочется активно обмениваться только пресной служебной информацией?

Кроме этих простых тактических приемов, являющихся фактически универсальными для всех пользователей электронной почты, в зависимости от индивидуальных потребностей применяется еще и ряд других. Все входящие сообщения обычно относятся к одной из четырех категорий: спам, «К вашему сведению», «Можно ответить немедленно» и «Обработать позже».

Спам. Решить, как поступать с этими письмами, легче всего: их просто надо удалять. Как только вы определили, что данное электронное послание является спамом, избавляйтесь от него навсегда. А чтобы как можно меньше рекламного мусора приходило на ваш электронный адрес, установите мощный антиспам-фильтр.

«К вашему сведению». В сообщениях такого типа содержится информация, которую вам нужно знать, но от вас при этом не требуется определенных действий. Если сообщение короткое, просто прочтите его, и все. На длинное же, например журнальную статью или циркуляр, распространяемый по всей компании, у вас в момент получения может не быть времени. В таком случае поместите его в категорию «Обработать позже» (см. ниже). «Можно ответить немедленно». На эти письма легко ответить сразу же. «На какую дату запланировано завершение проекта?» — «3 ноября». Чтобы набрать и отправить ответ, потребуется меньше 15 секунд, и можно переходить к следующему сообщению. От таких писем в вашем электронном ящике хлам почти не скапливается. Ах, если бы все письма были такими! «Можно, я куплю тебе новую машину?» «Да, пожалуйста». «Обработать позже». Эти письма в основном и являются причиной большинства проблем управления электронной почтой. Они требуют ответных действий, которые совершить немедленно просто невозможно. Если вы твердо намерены взять под контроль электронную почту, то прежде всего должны решить, как поступать с посланиями данной категории. Просмотрите свои старые электронные письма и проанализируйте, какая ответная реакция от вас обычно ожидается. Вам нужно назначить время встречи или проконсультироваться с кем-то по поводу определенной информации, или выполнить поиск в базе данных? Обнаружив определенную закономерность, вы сможете создать стандартную схему ответных действий.

Рассматривайте каждое электронное письмо категории «Обработать позже» как отдельное рабочее задание, и относитесь к нему так же, как к любым другим делам, требующим времени. Представьте себе, что человек, приславший вам это послание, стоит сейчас перед вами в вашем кабинете и просит о чем-то. Как бы вы отреагировали на его просьбу? Записали бы ее в список дел? Внесли в календарь на определенный день? Создали очередной пункт действий в программе проектного управления? Ведь вы бы не смогли просто проигнорировать ее и не дать никакого ответа. В отношении электронных писем из категории «Обработать позже» поступайте так же. А когда выполните необходимое действие, немедленно перемещайте письмо в какую-нибудь другую папку.

В моей почтовой программе имеются еще три папки в дополнение к «Входящим». Самая крупная — «Архив», куда я перемещаю все сообщения после того, как разберусь с ними. В ней я сохраняю все входящие письма, чтобы в будущем в случае возникновения каких-либо вопросов я могла бы найти оригинал. Вторая папка — «Спросите у борца с хламом». Читатели присылают нам вопросы, и мы отвечаем на них каждую пятницу в колонке с аналогичным названием. В этой папке я храню все электронные письма с вопросами читателей до тех пор, пока не отвечу на них, после чего перемещаю в папку «Архив». Наконец, третья папка называется «Прочти меня». Сюда я складываю длинные письма, которые нужно прочесть, но у меня на них не нашлось времени в момент получения. Но перед тем как поместить письмо в эту папку, я убеждаюсь в том, что оно не предполагает от меня каких-нибудь срочных действий. Одновременно я вношу в список предстоящих дел соответствующий пункт, например «К полудню вторника прочесть записку от Анжелы по делу клиента X. Электронное письмо находится в папке „Прочти меня“». В своем дневном распорядке я выделила 15 минут после послеобеденных телефонных звонков на чтение писем из этой папки. Ознакомившись с содержанием сообщений, я перемещаю их в «Архив».

Независимо от того, какую систему применяете вы, обращайтесь с электронными письмами так же, как с просьбами реального человека, пришедшего к вам в офис. Вы ведь не отправляете такого посетителя подождать пару деньков, пока надумаете заняться его делом. Нет, вы немедленно вносите его вопрос в свой деловой график, после чего человек спокойно уходит.

Дополнительные советы по работе с электронной почтой

— Если отправляете по электронной почте группе людей сообщение, которое не является частью текущего разговора, вводите список адресов в поле ВСС («Скрытые копии»), чтобы случайно не получилась ситуация «Ответить всем».

— Создайте предварительно сформированные группы в разделе электронных адресов: совет директоров, начальники проектных групп, члены команды, члены комитетов, помощники руководителей и т. п.

В результате вместо того чтобы вручную вводить адрес каждого человека, рискуя при этом кого-нибудь забыть, достаточно просто набрать в адресной строке название группы, и все адреса из ее введутся автоматически.

— При первых же признаках того, что получатель неверно истолковал ваше электронное письмо, хватайтесь за телефон или входите в Skype, чтобы прояснить недоразумение.

— Уважайте поле «Тема письма». Она должна быть информативной, не меняйте ее на всем протяжении электронного обсуждения. А если вам нужно в разговоре поднять очередную тему, начните новое обсуждение и в первом же электронном сообщении укажите ее. Таким образом вы разделите два разговора на разные темы. Это поможет людям рассортировать входящие письма и не упустить важную информацию, затерявшуюся где-нибудь в потоке сообщений.