Каких ошибок стоит избегать при работе с клиентом

Всем известно правило: «Клиент всегда прав». Как его надо понимать? Естественно, что бывают ситуации, когда клиент не прав. Но важно сохранить клиента. Если мы начнем предъявлять к клиенту претензии или доказывать ему, что он не прав, то он просто найдет в следующий раз, у кого ему заказать продукт. А нового клиента еще надо найти. Расскажу анекдот на эту тему.

Ученик спрашивает учителя:

– Учитель, скажи, где мне найти своего клиента?

– Там, где ты его потерял, – отвечает учитель.

– Учитель, я его не терял, я его только ищу! – восклицает ученик.

– Значит, там, где его потерял твой конкурент.

Чтобы было более понятно, о чем идет речь, расскажу историю.

Позвонил клиент из соседнего города (расстояние 25 км) и сделал заказ на 20 000 рублей. Попросил доставить ему срочно заказ, так как кто-то куда-то уезжал и продукт решил взять с собой.

Нахожу срочно курьера и прошу доставить заказ и получить деньги.

Через два часа курьер возвращается. Отдает мне 2000 рублей и возвращает почти весь товар. Объясняет, что клиенты нашего клиента отказались от заказа.

Курьеру, конечно, все равно. Он получил свою сумму за доставку. Соответственно, он не предъявил никаких претензий клиенту.

Мне же хотелось позвонить клиенту и высказать все, что я о нем думаю. Но я сдержала себя. «Клиент всегда прав».

Главный успех продавца – довольные клиенты.

Будьте честны с клиентом. Никогда не обещайте того, в чем не уверены на 100 %.

Первая ошибка: при рекрутировании обещать, что новичок быстро заработает много денег.

Вторая ошибка: продавая продукт, обещать, что клиент обязательно вылечится, уберет боль.

У лысого вырастут волосы, человек перестанет хромать и т. д.

В первом случае необходимо четко показать человеку, сколько он сможет заработать, если совершит определенные действия.

Например: Хочешь 20 тысяч– пригласи 5 новичков. Хочешь 50 тысяч– пригласи 12 новичков.

Даже если у вас 1000 человек получили результат (например, избавились от изжоги), нельзя всем следующим обещать, что это с ними обязательно случится.

Получили мы новый продукт – расчески. В это время в офис пришла партнер Галина, у которой были большие проблемы – выпадение волос. Даже залысины уже появились на висках. Естественно, я ей предложила продукт. При этом отметила, что в аннотации написано: «Расческа решает проблему выпадения волос, если расчесываться ей 50 раз утром и вечером по ходу роста волос».

Делайте акцент на то, что продукт надо применять правильно, как указано в рекомендациях.

Через месяц Галина благодарила меня за рекомендацию продукта, который ей действительно помог.

Теперь я рассказываю об этом всем, но обязательно добавляю: «Расческа помогла Галине. ВОЗМОЖНО, поможет и вам».

Нельзя обещать продукцию и не предупреждать, что, возможно, ее придется подождать.

Об отсутствии продукции на складе мы всегда сообщаем в чате. Но не все всегда вовремя смотрят и фиксируют, чего нет в данный момент.

Звонит мне региональный представитель и начинает предъявлять претензии, что ей не прислали мужской парфюм. А она уже обещала клиентке и даже деньги взяла. Клиентке нужен был парфюм именно сегодня, в подарок мужу на день рождения.

Соответственно, отношения с клиенткой испорчены. Женщине пришлось срочно искать другой подарок для мужа вместо того, чтобы пойти в парикмахерскую.

Всегда уточняйте наличие или дату поступления товара, прежде чем обещать.

Будьте внимательны к мелочи. Речь идет о денежных вопросах.

У вас всегда должна быть сдача! Если сдачи не оказалось, запишите, что вы должны клиенту, и не забудьте отдать долг. Бывают случаи, что клиент начинает отказываться от небольшой сдачи. В любом случае положите сдачу на стол. Дальше ужеон решит, взять или не взять.

Часто бывает, что человек отказывается от сдачи, но если вы ее положили, то он ее сгребает себе в карман.

У меня для таких случаев стоит в офисе лягушка-копилка. Когда человек начинает отказываться, то я говорю: «Если сдача вам не нужна, то покормите лягушку. Деньги потом пойдут на благотворительность».

Денежные вопросы важны еще и с энергетической точки зрения.

Если вы ВДРУГ потеряли кошелек, подумайте, откуда у этого ВДРУГ ноги растут.

Создавайте отношения с клиентами. Давайте им больше, чем они ожидали.

Например, подарите ваш фирменный пакет.

Или при заказе на определенную сумму – бесплатную доставку.

Довольный клиент – это ваше процветание в бизнесе.

Важно помочь человеку осуществить его желания, а сначала их надо выявить.

Расскажу анекдот в тему.

Мама интересуется у сынишки:

– Что ты хочешь получить на день рождения?

– Лошадку, пистолет… и три дня не умываться!

У вас должна быть система обслуживания, которая обязательно включает обзвон клиентов после покупки продукции. Звонить клиентам необходимо для того, чтобы понять, начали они применять продукт или нет, и для того, чтобы помочь применять продукт правильно и убрать негатив, если он вдруг возник.

А вот анекдот о системе.

Первое сентября, 1 класс. Учительница говорит:

– Дети, вы пришли в школу. Здесь работает своя система, нужно сидеть тихо. А если что-то хотите спросить, нужно поднять руку.

Вовочка тянет руку…

– Ты что-то хочешь спросить, Вовочка?

– Нет, просто проверяю, как работает система.

Домашнее задание:

1. Продумайте свою систему работы с клиентами.

2. Составьте список клиентов, которым необходимо позвонить.

3. Позвоните и пообщайтесь с клиентами из составленного списка.