Как вести себя в сложных ситуациях и со сложными участниками при обсуждении

Выше мы говорили о приемах, призванных помочь вам уверенно вести дискуссию. Однако вы можете столкнуться с ситуацией, которая будет напряженной не только для ведущего дискуссию интроверта. Здесь речь пойдет о самых главных факторах стресса на заседаниях. Кроме того, мы рассмотрим стратегии, как следует вести себя со сложными участниками и в сложных ситуациях.

Обсуждения: сложные ситуации

1. Полная тишина: никто ничего не говорит.

Стратегии: сориентируйте присутствующих – коротко обобщите то, что уже достигнуто. Назовите открытые вопросы. Задайте сами вопросы, которые смогут направить всех в нужное русло.

2. Разногласие как минимум между двумя участниками.

Стратегии: если спор возник по поводу конкретного обстоятельства, то нейтрально опишите различия во мнениях. Когда это необходимо, спросите собравшихся, что они думают насчет обеих позиций.

Если возникло сильное эмоциональное напряжение и возбуждение участников слишком велико, постарайтесь восстановить спокойствие. Сделайте короткую паузу, чтобы спорящие могли решить вопрос наедине и пленум смог продолжить свою работу.

3. Упреки: участники критикуют ваши действия.

Пример на встрече Пауля: «Вы ведь сказали, что план бюджета для проекта будет предоставлен еще до заседания!»

Стратегии: если критика справедлива, то используйте преимущество 10 (сопереживание) и постарайтесь объяснить ситуацию. Скажите, что конкретно вы собираетесь сделать. Ответ Пауля: «У нас собраны еще не все данные. Я понимаю, что числа нужны вам для составления плана. Я уже распорядился, чтобы данные предоставили до завтра». Если критика несправедлива, используйте методы, описанные ниже.

4. Провокация: это означает, что кто-то хочет проверить вас на прочность. Речь может идти о статусе, разграничении или о личной антипатии.

Пример со встречи Пауля – один руководитель отдела говорит: «Этих заданий по проекту из вашего списка на самом деле не существует!»

Стратегии: вы ведь не хотите устраивать показательный бой на пленуме. Во-первых, вы создадите напряженную ситуацию, во-вторых, ее исход неизвестен. Вместо этого вернитесь к теме обсуждения. Используйте связующую фразу, которая переведет разговор от слов провокатора к начальной теме. Возможный ответ Пауля: «Здесь очень много заданий. Одновременно идет работа над четырьмя частями проекта, поэтому список такой длинный».

5. Нападки на других участников проекта или на вас. Для нападок характерны решительный тон, резкая оценка и слабая связь с происходящим. Пример со встречи Пауля: «Все равно опять ничего не получится».

Стратегии: дышите глубже – в таких ситуациях важно соблюдать спокойствие. Еще больше, чем в ситуации провокации, нападающий хочет показать, что он сильнее вас, а вы слабее, это тоже может быть связано со статусом. Если вы останетесь независимы и невозмутимы, то можно считать, что нападающий не добился того, на что рассчитывал. Попросите его вернуться к теме разговора.

Вот некоторые варианты, которые может использовать Пауль.

– «Я вижу, вы настроены скептически. Что заставляет вас так думать?»

– «Я вижу, вы настроены скептически. Что вы предлагаете?»

– «Почему вы так считаете?» Если вы хотите выиграть время (или вам не приходит в голову, как выйти из ситуации), то последнее предложение можно использовать в качестве крайнего средства на все случаи.

Теперь посмотрите на присутствующих. Как они реагируют на сложного участника и на его поведение?

Обсуждение: сложные участники

1. Болтун: хочет, чтобы его заметили, может подначивать других к выведению ситуации из равновесия.

Стратегии: болтун на пленуме может создать напряженную для вас обстановку, вы можете перестать следить за происходящим или, что хуже всего, потерять основную нить обсуждения. Ваша задача остановить его и ловко связать его слова с основной темой разговора.

Когда он говорит, сознательно откажитесь от знаков поддержки в его адрес, например таких, как кивание головой или улыбка. Подождите, пока он сделает паузу, чтобы глотнуть воздуха. Поднимите руку и скажите: «Позвольте мне коротко подытожить!» или «У меня есть замечание на этот счет!» Затем делайте именно то, что только что сказали.

Возможные действия: передайте сказанное им на рассмотрение участников пленума («Что вы об этом думаете?») или рассмотрите какой-нибудь пункт. Вы можете также попросить болтуна подвести итог сказанному: «Что, на ваш взгляд, в этом случае самое важное?»

2. Доминирующий: нередко занимает высокую должность, самоуверенный, склонен нарушать правила и вмешиваться в ситуацию. Положительные стороны доминирующих: они могут использовать свои полномочия (если это начальник, он может взять на себя исполнение какого-либо постановления), и они обычно вносят хорошие предложения.

Стратегии: установите контакт с доминирующим заранее и поговорите с ним о заседании. Если это невозможно, поговорите с ним на заседании во время перерыва. С уважением выслушайте его и попросите других сказать, что они думают по поводу сказанного: «Спасибо за ваше предложение. Что об этом думают участники проекта?»

3. Агрессивный: обычно атакует других из принципа, хочет противопоставить себя другим, нередко использует сарказм, полемику или чересчур эмоциональные высказывания. Агрессивные люди отнимают у интровертов особенно много энергии.

Стратегии: дышите глубоко, старайтесь реально оценивать ситуацию, установите внутреннюю дистанцию и постарайтесь ответить на его высказывания. При этом сознательно говорите тихо, ваши фразы должны звучать негромко. Это поможет убавить его пыл.

Затем вернитесь к изначальной теме разговора, как это было описано в ситуациях провокаций и нападок. Поговорите с агрессивным человеком после заседания или во время перерыва и обсудите его мнение. Это будет препятствовать реакции мести. Например: «Я заметил, что эта тема очень важна для вас, как вы считаете, мы обсудили все самое главное?»

4. Холерик: горячо подвергает нападкам других, склонен повышать голос, нередко им управляет гнев. Такие люди тоже подвергают интровертов стрессу и отнимают у них много энергии.

Стратегии: ведите себя так же, как в случае с агрессивным. Но в данной ситуации дополнительным препятствием будет гнев холерика с его последствиями. Если кто-то из присутствующих проявляет свой гнев, то не так просто восстановить исходную атмосферу и вернуться к обсуждению. Человек в гневе не способен адекватно воспринимать происходящее – он полностью охвачен этим чувством.

Ваша цель при этом, с одной стороны, отреагировать на очевидное, то есть на гнев. С другой стороны, вы хотите вернуться к теме обсуждения. Сначала попробуйте воздействовать на чувства холерика, постарайтесь унять его гнев, но осторожно, как и в ситуации с агрессивным человеком, – тихим голосом и как можно спокойнее. Держите при этом под контролем свои собственные чувства. Добавьте короткую фразу, которая поможет вернуться к теме обсуждения. Например: «Я очень удивлен. Что вам не нравится в этом предложении?» или: «Вы очень недовольны ходом заседания. Что вы предлагаете?»

5. Пессимистка любит высказываться скептически или негативно, зачастую ею управляет страх. Это может и положительно повлиять на заседание. Ведь если перед принятием решения вовремя будут замечены возможные проблемы, то это поможет избежать ошибок, а также потери времени и денежных затрат. С другой стороны, возникает риск, что среди присутствующих распространится разочарование и раздражение. Последнее вероятнее всего в тех случаях, если речь пойдет о специфических деталях или о второстепенных делах, в которых не все хорошо ориентируются.

Стратегии: внимательно выслушайте, в чем сомневается пессимистка. Проверьте (аналитическое мышление – преимущество 6!), оправданны ли ее сомнения. Если да, тогда обсудите их в следующей дискуссии. Попросите других участников выразить свое мнение на этот счет. Если они считают, что сомнения преувеличены, то проявите активность: спросите пессимистку, что она готова предложить, чтобы избежать затронутой ею проблемы и сократить упомянутый риск. Таким образом, вы перенаправите внимание от самой сложности к ее преодолению. Для пессимистки это препятствие, поэтому впредь она будет более осторожно высказываться на дискуссиях под вашим руководством. В качестве альтернативы вы можете передать ее сомнения на обсуждение участников пленума, возможно, они будут нейтрализованы. Например: «Как оценивают этот риск другие эксперты среди нас?» Настоящая проблема состоит в том, что пессимистка боится всего нового. Это может оказаться заразительным, если она, например, использует такие доводы, как «многочисленные жалобы в подобных ситуациях» или «непредвиденный риск, связанный с безопасностью». Пусть аргументы незначительны, раздражительные фразы такого рода могут вызвать сопротивление участников на эмоциональном уровне или даже загубить хорошую идею. При ответе никогда не повторяйте такие раздражительные фразы, чтобы не распространить среди участников еще большее чувство страха. Попытайтесь нейтрализовать ситуацию. Например (ответ на первую раздражительную фразу): «Я с вами согласен, очень важно все проверить перед тем, как проводить официальные изменения. Мы уже поговорили с коллегами из юридического отдела о последствиях оформления. Наш план очень надежен».

6. Перебивающий не дает договорить другим, выкрикивает посреди обсуждения и заводит личные разговоры с другими участниками. Это может сильно мешать заседанию, а также быть заразительным. В худшем случае перебивающий способен заразить своими действиями других, и они начнут вести себя так же.

Стратегии: Реагируйте на такое поведение отчетливо, но не очень строго. Если двое переговариваются между собой, сделайте паузу во время своей речи и дружелюбно и спокойно посмотрите в сторону говорящих. Обычно это действует, и тишина возвращается. Если человек перебивает других и выкрикивает, то необходимо более жесткое средство, поскольку у всех участников группы есть одинаковое право высказаться, и оно должно быть соблюдено.

Пример реакции руководителя, если кто-то перебил другого: «Вы должны высказывать свое мнение так же, как это делают другие участники. Госпожа Шмидт еще не договорила. Мне внести вас в список выступающих?»

Два вопроса для вас

Какое нарушение или какой тип участников представляют для вас, как руководителя дискуссии, самое ужасное испытание?

Как вы будете в будущем действовать в таких случаях?

Самое важное вкратце

• Для интровертов очень важно знать неписаные правила, по которым проходит заседание. На их основе можно научиться правильно организовывать и проводить заседание.

• Эти правила также помогут вам при ведении дискуссии. Необходимо составить надежный план и знать различные этапы совещания, чтобы не тратить много времени на незапланированные вопросы на заседании.

• Со сложными ситуациями и сложными участниками можно научиться справляться.