Использовать каналы коммуникации

Постоянно быть доступным

Помимо личных контактов, телефон и электронная почта – это самые употребляемые каналы коммуникации. Смартфоны, которые передают электронную почту, позволяют нам быть на связи сразу по двум каналам: телефон и e-mail.

Однако большинство людей предпочитают какой-то один из двух каналов. По своему опыту я знаю, что интроверт обычно предпочитает телефону электронную почту (по причинам, которые будут рассмотрены в следующих разделах). Но независимо от ваших предпочтений партнеры по переговорам и сотрудники могут использовать и телефон, и электронную почту. Иначе говоря, в профессиональной жизни нам нужны оба средства общения. Ниже речь пойдет о том, как вы, интроверт, сможете применять их наилучшим образом для себя и для других. И важно помнить об одном условии: есть ситуации, когда можно общаться только с глазу на глаз. Например, если вы сообщаете о чьей-то беременности, увольняете сотрудника или хотите кому-то высказать критические замечания.

Разговор по телефону

Телефон как фактор стресса

Молчаливые люди не очень дружат с телефонами. Звонящий телефон нередко отвлекает их от дел. А Интро любят уходить в работу с головой. Кроме того, известно, что телефон может стать фактором стресса для всех, включая экстравертов. Из-за неожиданного телефонного звонка человек теряет сосредоточенность, а также энергию.

Интроверт, разговаривая по телефону, тем более чувствует себя немного напряженно. Во-первых, если ему кто-то позвонил, он вынужден внезапно переключиться на собеседника и его задачи. Это сложнее, чем при личном общении, поскольку здесь мы интерпретируем сказанное только на основе голосовой информации (высота голоса, громкость, скорость и интонация), при этом мы не видим жестов человека. Во-вторых, при разговоре по телефону от тебя ждут быстрой реакции на сказанное. В этом заключается отличие от общения по электронной почте, где не требуется такая спешка. Как следствие, многих интровертов телефон не только отвлекает, но они еще не могут контролировать ситуацию, общаясь таким образом. Экстраверты обычно рассматривают телефонные звонки как возможность обменяться информацией, а не как отвлекающий фактор. Для них это скорее приятное побуждение извне.

Звонок означает для многих интровертов легкий стресс и чувство, что они не в силах контролировать ситуацию.

Звонок как испытание

Интроверт обычно колеблется перед тем, как позвонить кому-либо. Тому есть две причины. Во-первых, интроверт больше экстраверта бывает обеспокоен тем, что его звонок окажется не вовремя для собеседника и доставит ему неудобства – будь то клиент, начальник или коллега. Это объясняется аналогией с собственным опытом восприятия звонка. Поскольку Интро воспринимает телефон как помеху, то у него создается впечатление, что и он мешает другим, когда звонит. Во-вторых, телефонный разговор всегда связан с чем-то непредвиденным, когда кто-то звонит вам. Что если шеф даст дополнительное задание? Или клиент чем-то недоволен? Может быть, коллега хочет еще что-то обсудить, найти выход из ситуации?

Особо сложное испытание для Интро – позвонить незнакомому человеку: ведь это непредвиденность в высшей степени! Наверное, Интро, работающий в колл-центре, – диковинная редкость.

Телефонное общение без стресса

Для удачной коммуникации в офисе следует ответить на два вопроса. Когда лучше кому-то позвонить, вместо отправки сообщения по электронной почте? И как снизить стресс, который вызывают звонки по телефону?

Общаться по телефону без стресса

Воспользуйтесь телефоном:

…если удобнее что-либо коротко и быстро разъяснить, и звонок сэкономит вам время, в сравнении с электронным сообщением.

…если вы хотите сообщить собеседнику что-то деликатное, что нежелательно излагать письменно (поскольку может быть неверно понято и т. п.). Интонация вашего голоса многое проясняет, и телефон в подобных случаях – самая тактичная форма общения, если вы не можете встретиться лично.

…если вы хотите что-то обсудить и согласовать, например прийти к соглашению по поводу цены продажи. В этом случае телефон будет более адекватной формой обмена мнениями (вам не придется несколько раз обмениваться электронными сообщениями).

Как сделать общение по телефону более комфортным

Если звоните вы сами

Во время разговора делайте записи. Отмечайте основные пункты, которые вы обсуждаете: открытые вопросы, требования, положение дел – все, что может быть значимым. Это будет вам полезно, поскольку вы используете свое преимущество 9, письмо, и все самое главное будет у вас перед глазами. Если разговор очень важный и /или вы чувствуете себя неуверенно, то вы можете пометить, с чего начать его и чем закончить.

Ключевые пункты разговора вы можете использовать, если не можете дозвониться до собеседника и должны оставить ему сообщение на автоответчике или на голосовой почте. Такое сообщение не требует долгого времени на размышление и вводных слов, которые мы обычно используем в обычной речи.

Вот пример структуры, которую можно использовать для сообщения. Коротко передайте следующую информацию:

– ваше имя,

– причина звонка,

– ваш номер телефона,

– ваши пожелания для дальнейшей коммуникации: что человеку следует сделать?

– в конце оставьте маленькое вежливое послание (например: «Заранее спасибо за обратный звонок. Всего хорошего. Сабина Шмидт»).

Если вы боитесь, что можете помешать человеку своим звонком, спросите сразу после приветствия: «Мне нужно всего пять минут. Вы можете сейчас поговорить?» Этот вопрос особенно важен, если вы звоните на мобильный номер: ведь вы не знаете, где сейчас собеседник.

Если вы поняли, что собеседнику неудобно разговаривать, договоритесь, когда вы созвонитесь в следующий раз. Тогда вы уже не будете испытывать сомнения.

Если звонят вам

Прежде чем отвечать на звонок, спросите себя: могу и хочу ли я сейчас разговаривать? Если ответ «да», тогда постарайтесь, чтобы разговор был коротким (если вы, конечно, не хотите углубиться в долгую беседу). Установите конкретные временные рамки («Мы успеем обсудить это за пять минут? У меня есть время только до 10 часов») – это позволит ориентироваться любителям поговорить на другом конце провода. Если вы этого не сделали, тогда вы всегда можете окончить разговор, ссылаясь на время: «Я думаю, мы разъяснили все важное. Спасибо! Мне нужно на собрание/встречу». (Кстати, собственные планы – это тоже встреча. Совсем не обязательно придумывать что-то оригинальное.)

Если ответ «нет»: включите автоответчик или оставьте соответствующее сообщение на голосовой почте. Если телефон звонящего определился, перезвоните ему, когда вам будет удобно, или отправьте сообщение по электронной почте.

Мне нередко кажется, что люди, которые не любят говорить по телефону, не могут решиться заставить звенеть чужой аппарат. Подумайте: телефон служит вам, а не наоборот!

Электронная почта

Комфортно для Интро

Электронная почта предпочтительней для интроверта по многим причинам. Во-первых, это письменное средство общения и связано с преимуществом 9. В сравнении с разговором по телефону у пишущего больше времени, чтобы все продумать и сформулировать. Зараз одним сообщением можно охватить любое число собеседников, таким образом возможно осуществлять общение в группе, хотя каждый работает сам по себе. Это большой плюс для интровертов, которые любят работать одни. Электронные сообщения также намного удобнее устной коммуникации, когда у человека осталось мало энергии, потому что они дают возможность продолжать общение в спокойной обстановке.

Электронная почта как быстрое средство общения

Однако у электронных сообщений есть одно качество, которое многие интроверты не замечают: они быстрые. Это означает, что экстраверты не думают о выборе слов в своем сообщении и молниеносно нажимают на «отправить», вместо того чтобы еще раз прочитать сообщение на экране. Выбор слов при написании электронного сообщения более свободный, чем в традиционном письме. Стиль электронных сообщений близок к разговорной речи. Это я упоминаю потому, что Интро всегда тщательно формулируют свое сообщение и ждут того же от собеседника. Как следствие, они нередко придают тексту сообщения больше значения, чем следует. Так, небрежно брошенное грубоватое слово может расцениваться как угроза, а слишком короткий ответ – как нежелание общаться.

Быстрота также подразумевает, что отправитель письма ожидает такого же скорого ответа, как при устной коммуникации. Тот, кто долго не получает ответа, начинает беспокоиться: дошло ли изначальное сообщение?

Электронные сообщения – это форма письменной коммуникации, но они обладают и качествами устного общения.

Отсутствие невербальных сигналов

Одного важного качества устного общения у электронной почты все же нет: она не передает невербальные сигналы. Общаясь по телефону, мы по интонации можем определить, насколько срочное данное сообщение или насколько уверен человек в своем высказывании. При личной встрече мы видим мимику, жесты, позу человека. На основе этого мы получаем информацию, которая дополняет сказанное им, и включаем ее в свое понимание. При общении по электронной почте это невозможно. Там единственная информация – текст. Кроме того, добавление в текст смайликов мало что изменит. Это означает лишь то, что пишущему не хватает средств для выражения эмоций – он не может использовать жесты и поэтому добавляет смайлики. Ведь чувства мы редко выражаем словами – они видны и слышны за ними.

Склонность относиться к написанному чересчур серьезно

Текст передает нам только содержание, но не эмоции. Многие склонные к размышлениям Интро любят «вчитываться» в текст и придавать ему чересчур большое значение: не окажется ли ответ намного короче письма? Это может быть связано с соблюдением дистанции при общении. Возможно ли после того, как в письме к вам обратились «многоуважаемый господин Майер», написать в ответ «как у вас дела, госпожа Мюллер?» Это будет недостаточно уважительно.

Формулы приветствия могут играть очень большую роль, особенно если в письме содержится мало информации, они говорят о вашем отношении и уважении к человеку. Неуместные формулы приветствия могут привести к недоразумениям и недопониманию, поскольку получатель вчитывается в текст, и всякая другая информация у него отсутствует. При этом невозможно сгладить ситуацию, потому что контакт с отправителем непрямой (например, вы не можете обменяться жестами приветствия).

В общем и целом можно сделать вывод: не придавайте электронному тексту чрезмерно большого значения. Электронные сообщения обычно формулируют как устные высказывания – быстро, спонтанно, особо не задумываясь при формулировке.

Однако, несмотря на все это, для многих интровертов электронная почта более приятный выбор, чем телефон. Вы всегда можете пользоваться электронной почтой, если ситуация подходит для такого средства общения. При этом она не может и не должна заменять вам личное общение с начальниками, сотрудниками и коллегами. Поэтому не стоит прибегать к электронному посланию только для того, чтобы избежать общения с коллегами в личной форме и по телефону.

Ниже представлены стратегии правильного общения по электронной почте.

Электронная почта: оптимальное использование

Отправляйте электронное сообщение, если:

…если вам нужна точная информация о чем-либо: например о договорной стоимости, о конкретном времени или о распределении работы в проекте. Это может быть дополнительной информацией, например к телефонному разговору, когда вы хотите уточнить для себя то, о чем уже договорились.

…если вы устали и ситуация допускает как телефонный звонок, так и электронное сообщение.

…если вы собираетесь организовать встречу или прием и хотите быть уверенным, что все участники об этом знают. Дополнительный плюс: одинаковое сообщение по электронной почте можно отправить сразу многим собеседникам, при этом с текстом письма можно отправить небольшие документы, например повестку дня – лучше всего прямо с текстом электронного сообщения.

…если вы имеете дело с незнакомым собеседником и не знаете, каков он или она в устном общении. Это придаст вам уверенности (у вас будет время на размышление!) и не отнимет много энергии.

Пользуйтесь плюсами электронных сообщений, но не позволяйте им замещать личные контакты.

И еще один важный совет: не будьте всегда доступны. Выбирайте определенное время в течение дня для телефонных звонков и для чтения и отправки электронных сообщений (как часто – это зависит от вашей работы). Вы будете удивлены тем, насколько эта стратегия распределения времени помогает снимать напряжение в течение рабочего дня.