Глава 4. Возражения и приемы их снятия

Не всегда возражай на возражения.

Бальтасар Грасиан-и-Моралес

Если Клиент возражает, это повод продолжать коммуникацию.

В процессе общения вы можете донести до человека больше информации и изменить его убеждения.

До тех пор, пока вы говорите, Клиент не уйдет – вы контролируете ситуацию, продолжая общение.

С точки зрения проявляемых эмоций все возражения Клиента можно условно разделить на две большие группы.

1. «У вас все хорошо, у нас все плохо». Обычно в этом случае присутствует печаль, иногда комбинация печаль + гнев.

– Почему это у вас такие хорошие условия?

2. «У вас все плохо, у нас все хорошо». Клиент демонстрирует удовлетворение в комбинации с презрением.

– Я купил такую же вещь гораздо дешевле, еще и получил приятные бонусы.

Есть дополнительные типы возражений:

• «У всех все плохо».

– Сейчас у всех сложно с деньгами, да и товар – не вещь первой необходимости.

• «У всех все хорошо».

– Это отличный товар! Но у меня все прекрасно и без него.

Если человек уверяет, что у него все в порядке без вашего товара (услуги), не верьте. Продолжайте искать слабые места. Когда вы в поиске Клиента, вы должны четко понимать – у всех людей вокруг все плохо без вашего предложения.

Самые распространенные возражения:

1. «Наш бюджет не позволяет нам принять ваше предложение». Клиент дает понять, что ваш товар (услуга) слишком дорогой.

2. «У нас уже есть проверенные поставщики, а вас мы видим впервые». Клиент убежден, что вы потенциально не заслуживаете доверия. Это убеждение справедливо в некоторой степени, пока вы не докажете обратное.

Чтобы начать работу с возражением, переведите человека из нересурсного состояния в ресурсное. Переключите внимание с «невозможно» на «если бы это было возможно». Дайте понять, что проблемы Клиента – это лишь задачи, которые требуют решения. Расширяйте восприятие человека от проблем к возможностям – когда собеседник вам возражает, он просто доносит до вас информацию, которая у него есть. Дайте ему больше информации, чтобы он смог посмотреть на ситуацию с другой стороны. Важно – будьте позитивным, это повышает шансы на успех.

• Если человек заинтересован в товаре, но не заинтересован в вас – вы можете предложить ему выгодные условия сотрудничества. Вы не всегда можете изменить свойства товара, но именно вы отвечаете за характер взаимоотношений с Клиентом.

• Если человек заинтересован и в вас, и в товаре, он будет думать, чем вы ему полезны, он потенциально готов к сотрудничеству.

• Если человек не заинтересован ни в товаре, ни в вас, то ваше общение будет бесполезным.

Научитесь определять в возражениях позитивные намерения Клиента – желание сэкономить, выбрать что-то более выгодное и т. д. Когда человек возражает, он не вредит вам специально – помните об этом.

Осознанно ошибайтесь, чтобы собрать больше информации о Клиенте. Наверняка на какую-то фразу ваш собеседник отреагирует незамедлительно: «Нет, я не это имел в виду!» Так вы сможете узнать больше и понять, что на самом деле нужно Клиенту.