Шаг-2: «Подстройка». Дайте ему почувствовать, что вы понимаете его эмоции
• Виктор Петрович, вы правы, это очень неприятно…
• Я чувствую всю серьезность ситуации…
• Я, так же как и вы, расстроен по поводу…
• Действительно, это очень важно и срочно…