Шаг-3: «Прояснение». До конца уясните суть претензии или недовольства

• Уточните для меня, пожалуйста, что именно / где именно / как именно…?

• Что именно вызывает сомнение / опасение / беспокойство?

• Если я вас правильно понял, вы хотели бы…?

• Как я могу вам помочь в связи…?

• Вас больше всего беспокоит Х или Y? Что-то еще?